신한은행은 스마트폰 뱅킹에 있어 후발주자였다. 다른 은행이 국내 최초로 아이폰용 뱅킹 앱을 선보이고 난 뒤 신한은행은 2010년 2월이 돼서야 비슷한 서비스를 내놨기 때문이다.
그러나 2012년 현재 신한은행은 국내 은행권 최초로 '스마트금융 센터'의 오픈을 앞두고 있어 이 분야에서 선두로 올라섰다.
스마트금융센터는 한마디로 웹, 전화, 스마트 디바이스 등등 여러 갈래의 '비대면채널(영업점을 통하지 않은 은행거래)'을 통해 고객들이 서비스를 이용하면 이를 총괄해 처리하는 중앙 조직이다. 신한은행이 최초의 스마트뱅킹 서비스는 선보이지 못했지만 가장 앞선 스마트뱅킹 시스템을 구축했다고 자신하는 이유가 이것이다.
신한은행은 최근 스마트뱅킹 전략을 연구하는 1차 태스크포스팀(TFT)을 마무리하고 최근 임원 보고를 끝마쳤다. 그 결과로 탄생하게 되는 스마트금융센터는 이달 중 오픈할 예정이다.
■디바이스가 아니라 고객
국내에서 '스마트폰'이라는 단어가 고유명사로 본격적으로 쓰이기 시작한 것은 2010년 무렵, 은행들은 웹에서 구현되던 인터넷 뱅킹과 전화로 이용하는 폰뱅킹처럼 스마트폰에서 은행 거래를 할 수 있는 '스마트 뱅킹'서비스를 속속 선보이기 시작했다.
그러나 신한은행은 이때 조금 다른 생각을 했다. 단순히 스마트폰에서 은행 거래를 구현하는 것이 스마트뱅킹이라고 할 수 있을지에 대한 의문을 제기한 것.
신한은행은 TFT를 만들고 연구를 거친 결과 스마트뱅킹의 개념을 똑똑해진(Smart) 고객에게, 그에 걸맞은 수준의 서비스를 제공하는 것이라고 정립했다. 아이폰, 안드로이드폰, 태블릿PC 등은 이런 스마트 서비스를 제공하는 채널일 뿐 스마트뱅킹 자체가 아니라는 것.
김재영 신한은행 멀티채널부 부부장은 "중요한 것은 고객이지 디바이스가 아니라는 결론을 내렸다"며 "이때부터 수많은 고객을 심층 인터뷰하면서 스마트뱅킹에 어떤 서비스가 담겨야 하는지를 연구했다"고 말했다.
김 부부장은 "예를 들어 고객들이 은행 창구에서 펀드 가입 시 안내받는 상담 내용에서 전문성을 못느끼고 있다는 것과 또 대출받는 고객들의 90% 이상은 은행에 나오기 싫어 한다는 것 등을 알게 돼 이를 스마트금융서비스에 반영했다"고 말했다.
■스마트금융센터에서 총괄
TFT에서 수집되고 연구된 내용들은 올해부터 하나둘씩 선보이기 시작했다. 신한은행은 스마트폰, 태블릿PC 그리고 가장 기본이 되는 웹 환경이 서로 장단점을 보완할 수 있는 방향으로 시스템을 구축했다.
예를 들어 은행거래는 웹과 스마트폰에서 모두 이용하지만 대출 신청은 스마트폰에서 하는 고객이 별로 없기 때문에 웹 환경을 중심으로 구축했다. 반면 펀드의 경우 스마트폰을 통해 직접 가입을 원하는 고객들도 많기 때문에 웹과 폰에서 모두 구현했다. 특히 웹 환경에서 펀드에 가입할 때는 전문적 지식을 갖춘 상담사와 화상이나 전화로 상담을 할 수 있는 시스템을 구축했다. 은행 창구의 일반적인 상담에 한계를 넘을 수 있게 한 것.
대출의 경우는 은행을 방문하기는 싫지만 웹에서 대출을 받을 경우 최적의 대출 상품을 찾아 내기가 어렵다는 단점이 있다.
이를 보완하기 위해 웹을 통해 대출 신청 시 고객 정보를 넣으면 최적의 대출상품들을 자동으로 찾아내는 시스템을 구축했다
신한은행 관계자는 "이미 지난해부터 올해의 사업 역점을 자산규모는 현상 유지로 가되 새로운 시장인 스마트금융에 주력하자는 계획을 세웠다"며 "스마트 뱅킹은 완전히 하나의 새로운 시장이기 때문에 충분한 연구를 거쳐 새로운 '경험'을 제공할 수 있는 서비스들이 대기 중"이라고 자신했다.
ahnman@fnnews.com 안승현 기자
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