최근 수년간 수입자동차 판매량이 폭발적으로 증가했다. 하지만 애프터서비스(AS) 인프라 구축 미비로 소비자들의 불만도 덩달아 늘어나고 있다. 시장분석기관인 마케팅인사이트가 지난 1월 발표한 국자동차 품질백서(2008∼2012)에 따르면 국산차 전체 AS 만족도는 1000점 만점에 평균 796점으로 나타났다. 수입차는 783점에 그쳤지만 한국토요타자동차는 예외다. 토요타의 프리미엄 브랜드인 렉서스 841점을 기록하며 수입차 업체중 1위를 차지했고 도요타도 혼다에 이어 3위를 차지했다.
11일 기자가 찾은 서울 성수동에 위치한 '토요타 교육센터(Toyota Training Center)'에는 품질과 고객만족에 대한 도요타 특유의 고집이 고스란히 묻어 있었다.
2006년 성수동에 개관한 토요타교육센터는 도요타의 '카이젠(개선)' 시스템을 도입한 종합 교육 시설로 총 140억원이 투입된 5층 규모의 최첨단 교육시설이다.
개관 이후 약 8000여명의 교육생을 배출한 '토요타 교육센터'에서는 전 임직원을 대상으로 하이브리드 자동차의 일반 정비는 물론, 고객 응대 시뮬레이션 교육이 이뤄지고 있다
또한 수입차 업계 최초로 판금-도장 교육을 위한 '전문교육시스템'을 포함한 △일반 정비 교육 △카이젠도조(改善道場) △영업 교육 등 자동차와 관련된 모든 교육분야를 망라하고 있다.
한국토요타 고정덕 과장은 "토요타교육센터는 도요타의 경영이념인 '카이젠(개선)'을 직접 체험할 수 있는 카이젠도조 시설을 한국에 본격적으로 선보인 곳"이라며 "수입차 업체 중에서 이런 시설을 보유한 곳은 한국토요타가 유일하다"고 전했다.
카에젠도조는 도요타의 경영이념인 '카이젠(개선)'을 직접 체험할 수 있는 곳으로 딜러에서 매일 진행되는 고객응대 관련 업무를 그대로 재현해 놓은 교육용 고객 서비스 스튜디오다.
이날 방문한 토요타교육센터는 교육이 실제 진행되는 곳임에도 정리정돈이 잘 돼 있었다. 도요타 특유의 완벽주의를 엿볼 수 있는 대목이었다.
렉서스 판매전시장 그대로 옮겨 좋은 1층에서는 서비스 교육이 진행된다. 이곳에서 영업사원들은 일반 고객을 분한 교관들을 대상으로 차 설명부터 계약까지 실제 차를 판매하는 과정을 교육받는다.
2층은 익스프레스 메인터넌스(Express Maintenance), 서비스 리셉션, 부품 창고 등으로 구성됐다. 이곳은 빠른 정비를 위한 여러 시설들을 설치, 효율을 극대화 한 시설이다. 4층과 5층의 강의시설에서는 도요타의 자랑거리인 하이브리드차량 등 보다 고도화된 기술 체험과 함께 엔진, 변속기, 배터리 등도 직접 살펴볼 수 있다.
정해양 한국토요타 서비스본부장(상무)은 "'최고의 제품과 함께 최고의 고객 서비스를 제공한다'는 슬로건 아래 서비스 인재 양성을 위해 힘써온 한국토요타는 지난 2006년 수입자동차 최초로 '토요타 교육센터'를 개관, 직원들의 역량강화에 주력하고 있다"고 강조했다.
ironman17@fnnews.com 김병용 기자
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