CRM은 기업체의 시각에서 다양한 고객과의 관계를 통해 얻은 정량적 수치 데이터를 사용한다. 유통 매장에 설치된 판매시점정보(POS) 단말기를 통해 실시간으로 판매현황을 집계하거나 시장조사 및 인터넷 클릭수 분석 등을 통해 고객들의 수요변화를 분석한다.

반면 CEM은 소비자의 시각에서 구매 패턴이나 성향을 분석해 고객 만족도를 향상시키는 방법과 전략을 수립한다. 정량적인 수치뿐 아니라 포커스그룹 인터뷰, 1대 1 면접 인터뷰 등 정성적인 방법을 통해 다양한 형태의 감성적 경험을 분석하는 것이다.

■국내에서도 CEM 시장 확대 대비해야

CEM 시장은 성장 초기 단계다. 미국의 경우 지난 2006년 4·4분기에 포레스터리서치가 미국 기업 74개를 대상으로 조사한 자료에 따르면 조사 대상 기업의 25%만이 고객경험관리 측정체계를 도입한 것으로 나타났다. 이후 CEM에 대한 관심이 증가하면서 전문업체들이 속속 등장하고 있다.

그러나 우리나라는 이제 막 도입기에 들어서고 있다. 아직 전문적인 CEM 솔루션 업체가 없다는 게 그 방증이다. 우리나라는 2000년대 초반 통신 및 금융업계를 중심으로 CRM 도입이 경쟁적으로 이루어졌으나 점차 CRM에 대한 회의론이 부상하면서 솔루션 시장도 침체됐다. 그러나 지난해부터 CRM 가운데 데이터의 품질 향상과 고객만족경영에 대한 중요성이 강조되면서 CRM 및 CEM에 대한 관심이 늘어나고 있어 CEM 시장에 대한 기대감이 높아지고 있다. 한국소프트웨어진흥원 관계자는 “국내에서도 CEM에 관심을 갖는 기업들이 점차 증가하고 있다”며 “소프트웨어 업계는 CEM에 대한 컨설팅 방법론 개발 및 인력확보 등 CEM 시장 확대에 대비해야 한다”고 말했다.

/yhj@fnnews.com 윤휘종기자