반가격닷컴은 이달 10일부터 12일까지 회원 총 7348명을 대상으로 e메일을 통해 ‘소셜커머스 고객만족도 조사’를 실시한 결과, 소비자 만족도가 가장 높은 업체는 쿠팡으로 조사됐다고 15일 밝혔다.
이번 조사 결과 쿠팡은 2363점을 받아 가장 높은 만족도를 기록했으며, 2위 해피바이러스(1518점), 3위 그루폰코리아(1346점), 4위 반토막티켓(1158점), 5위 위메이크프라이스(1126점), 6위 크레이지티켓(1111점), 7위 티켓몬스터(1048점), 8위 데일리픽(1017점) 등의 순이었다.
이번 조사에서 가장 눈에 띄는 것은 지난 2월 조사에서 10위권 내에도 들지 못한 쿠팡의 도약. 쿠팡은 지난달 사이트 순방문자 수 및 페이지뷰에서 업계 1위를 기록하는 등 최근 높은 성장세에 이어 고객 만족도라는 ‘두 마리의 토끼’를 잡았다.
쿠팡의 선전은 그간 상품의 높은 질에도 불구하고 환불, 고객서비스 등에 대한 높았던 소비자 불만을 지난 2월부터 7일 내 환불 시행, 고객센터 서비스 개선 등의 노력을 통해 해소한 것이 가장 큰 이유로 꼽힌다.
특히 지난 2월 14일 판매된 ‘라마다 송도뷔페’ 판매에서 고객 불만족 사태가 발생하자 쿠폰 구입 고객 전원에게 환불과 함께 1만원 적립금 지급을 하면서 쿠팡의 인지도를 크게 끌어올린 것으로 나타났다.
그루폰코리아와 해피바이러스도 매력적인 상품 개발에는 미흡했지만 환불 등 고객서비스 개선을 추진하며 고객만족도 상위권에 진입했다.
반면 지난 조사에서 만족도 1위 업체였던 위메프는 최근 후터스, 설악 파인리조트 판매에서 고객불만이 발생했음에도 환불 요구를 받아들이지 않았고, 아디다스 판매의 경우 짝퉁 판매 논란이 불거지면서 순위가 크게 추락했다.
매출액 1위 업체인 티켓몬스터도 탁월한 상품 선정, 사업규모 확장 능력에도 불구하고 최근 준텐시 화장품 사기광고 논란 등 고객 불만 사례가 많아졌고 ‘티몬 프라미스’의 실행으로 고객서비스 개선에 나섰으나 환불제 시행 불가 등으로 고객들의 신뢰도 하락으로 나타났다.
반가격닷컴 구본창 대표는 “판매되는 상품의 질이 높더라도 고객서비스에 만족하지 않으면 신뢰도가 추락할 수밖에 없다”며 “이번 조사 결과, 소비자들의 가장 큰 불만은 여전히 환불에 대한 것임을 보여줬다”고 말했다.
/yjjoe@fnnews.com조윤주기자
■사진설명=최근 높은 성장세를 보이고 있는 소셜커머스 업체 쿠팡이 소비자 만족도 조사에서도 1등을 차지했다. 쿠팡은 지난 2월, 7일 내 환불제, 고객 서비스 대폭 대선 등으로 이용자들의 신뢰도가 높아지고 있다. 사진은 쿠팡 첫 페이지.
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