KT스카이라이프가 다양한 상품군을 통해 고객 선택의 폭을 넓히는 것과 동시에 고객 서비스 수준을 한 단계 업그레이드시켜 전반적인 품질 향상에 주력하고 있다. 특히 기존 고객을 위한 서비스 수준을 끊임없이 개선한 결과 최근 성과가 나타나고 있다.
KT스카이라이프는 23일 오전 11시 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 '2013년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사' 결과, 유료방송사업자 부문 최우수 고객센터로 선정돼 인증식을 가졌다고 이날 밝혔다.
KSQI는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 산업별 주요 콜센터를 조사해 왔다. 특히 올해 처음으로 유료방송사업자의 콜센터를 조사했는데, 그 결과 유료방송사업자 평균 점수는 89점이었으나 KT스카이라이프는 92점으로 최고점을 받았다.
■고객센터 시스템 대폭 개선
이번 조사에서는 KT스카이라이프의 고객가치 향상을 위해 고객센터 시스템을 개선한 것이 높은 평가를 받았다. KT스카이라이프는 고객센터 자동응답시스템(ARS) 메뉴를 간소화하고 상담사 연결단계를 단축하는 등 ARS 시스템을 전면 개편했다. 또 상담 품질을 상시 평가하기 위해 품질관리센터(QMC)를 운영하고 있다. 상담요청 전화가 몰려 대기시간이 길어질 경우를 대비한 콜백 상담팀도 별도 운영 중이다.
이번 콜센터의 서비스품질 조사는 △수신 여건(상담사 연결 대기시간 등) △고객응대 태도 △상담 태도 △업무처리능력 △종료 태도 등 5개 대분류 16개 평가항목을 가지고 콜센터당 100번을 통화해 이를 평가해 나온 것이다.
KT스카이라이프 여병훈 고객서비스본부장은 "KT스카이라이프는 올해부터 도서·산간 지역 가입자를 위해 고객 요청 전에 선제적으로 서비스를 점검해주는 '찾아가는 서비스'도 실시 중"이라며 "바닷바람으로 인해 부식된 안테나를 무상 교체하고, 위성방송 시청 불편 사항을 사전 점검하며, 가전사 수리기사가 동행해 노후 가전제품의 수리 등도 해주고 있다"고 말했다.
■고객불만 30% 감소
지난해 방송통신위원회 고객만족센터(CS센터)에 접수된 방송 관련 민원은 총 6727건으로 전년도의 6118건에 비해 10% 증가했다.
반면 KT스카이라이프 관련 민원은 전년 대비 29.2% 감소한 총 887건으로, 전년도 1253건에 비해 크게 줄어 고객 대응과 이용자 보호에서 가장 돋보이는 성과를 냈다.
또 지난 2월 22일 방통위가 발표한 '이용자 보호업무 점검 및 진단' 결과 스카이라이프가 4개 전 분야(관리체계, 불만예방, 불만대응, 불만처리 분야)에서 A등급을 받았다.
특히 KT스카이라이프는 최고경영자의 이용자 보호에 대한 관심도, 대리점 운영지침 제공 등 관리체계와 고객센터의 상담원 교육 수준 등을 종합적으로 평가한 '관리체계부문'에서 유료방송사업자 중 최우수 사업자로 선정됐다.
ronia@fnnews.com 이설영 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지