'행복한 직원이 고객 감동을 만든다.'
이커머스 대표 기업으로 성장하고 있는 쿠팡이 '행복한 일터 만들기'란 기업문화로 주목을 받고 있다. 쿠팡은 '고객, 감동·행복'을 최우선으로 하는 기업철학을 실천하기 위한 기업문화를 만들어 가고 있다.
쿠팡 관계자는 2일 "내.외부 고객 모두가 행복해야 진정한 행복문화가 완성된다는 믿음 아래 쿠팡만의 행복문화 만들기에 적극 나서고 있다"고 밝혔다.
실제로, 지난해 크리스마스를 앞둔 서울 삼성동 쿠팡 본사는 아침부터 떠들썩했다. 산타클로스 복장을 한 쿠팡 직원들이 출근하는 동료들에게 작은 선물을 건네며 즐겁게 하루를 시작했다.
이는 쿠팡 행복문화의 대표적 예인 '굿모닝 쿠팡'의 모습이다. 서로의 행복을 위해 직원들이 스스로 이벤트를 진행하는 쿠팡만의 문화다. 이 같은 문화의 중심에는 '조직문화리더(조문리)'와 '쿠콕스'의 보이지 않는 노력이 숨어 있다. 투표로 선출된 조문리는 사내 행복문화를 만들기 위해 다양한 캠페인을 자발적으로 기획·진행하고 있다. 회사 문화를 전파하기 위한 직원들의 자발적인 모임인 쿠콕스 역시 쿠팡의 5가지 핵심가치인 '와우(Wow), 열린마음(Be Open), 신뢰(Believe), 집중(Focus), 빨리 실패하라(Fail Fast)'를 사내에 전파하는 활동을 펼치고 있다. 이들 조직이 자발적인 쿠팡의 행복문화를 대변한다고 해도 과언이 아니다.
4년차를 맞은 쿠팡의 행복문화는 이제 내부 고객의 행복을 넘어 외부 고객 행복을 위한 아이디어로 확장되고 있다. 다양한 문화 프로그램을 통해 서로에게 감동을 주는 행복한 경험들이 고객 감동에 대한 행동으로 옮겨가는 것. 그 시작이 바로 '와우(WOW) 캠페인'이다. 'WOW 캠페인'은 연말을 맞아 고객에게 직접 손 편지를 써 감사의 마음을 전달하는 행사다. 이는 고객과 접촉할 일이 전혀 없는 영업 본부 내 운영관리팀이 아이디어를 제안하고 기획, 실행했다. 총 1만여개의 손 편지가 고객들에게 전달되며 소셜네트워크서비스(SNS)상에서 화제가 되기도 했다.
와우 캠페인의 두 번째 프로젝트는 '와우 딜리버리'였다. 이는 자원한 직원들이 주말에 직접 고객에게 배송 상품을 전달하는 프로그램이다.
김범석 쿠팡 대표는 "쿠팡의 기업문화는 직원들이 스스로 행동하며 행복을 추구한다는 특징이 있다"며 "나아가 이러한 행동을 고객의 행복과 감동으로 이어나간다는 데 큰 의의가 있다"고 말했다. 김 대표는 "앞으로도 쿠팡은 '고객 감동은 직원의 행복에서 시작된다'는 믿음 아래 더욱 행복한 문화를 만들기 위한 지원과 노력을 아끼지 않겠다"고 덧붙였다.
pja@fnnews.com 박지애 기자
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