'황금알 낳는 거위'로 급부상한 소셜 마케팅을 둘러싸고 부작용 논란이 가열되고 있다.
트위터·페이스북·소셜커머스 등을 활용한 소셜 마케팅을 적극 도입한 기업들이 악성 루머를 퍼트리는 소비자들과 기대 이하의 마케팅 효과 탓에 확대 사용을 자제하고 있다. 서비스 질 저하에 따른 소비자들의 불만도 날로 커지고 있다. 대표적인 소셜마케팅 도구인 소셜커머스는 부작용이 심화되면서 공정거래위원회가 쿠폰 환불기준을 재정비하는 등 대대적 시장 정화에 착수했다.
15일 업계에 따르면 소셜커머스 서비스에 대한 소비자 불만이 확대되면서 공정위는 소셜커머스 업체들에 대해 할인쿠폰의 할인 철회시한을 '7일 이내'로 정하는 방안을 검토 중이다.
공정위 관계자는 "지난 2월 초 설 연휴 이후 소셜커머스 상위 업체를 대상으로 직권조사를 했다"며 "면밀한 검토를 거쳐 늦어도 오는 4월 중순까지 어떤 형태라도 개선안을 내놓을 것"이라고 말했다. 이 관계자는 "전자상거래법에 7일 이내에 신청 서비스에 대한 청약철회가 가능하다고 명시돼 있는데 소셜커머스 업체들이 이를 지키지 않는 것이 적법한 것인가를 놓고 면밀히 검토하고 있다"고 강조했다. 이에 따라 다음달부터 소셜커머스를 통해 거래되는 상품과 서비스 할인쿠폰의 할인 철회 기간이 '7일 이내'로 정해질 전망이다.
현행 전자상거래법에는 온라인 쇼핑 거래의 경우 제품에 하자가 없으면 7일 이내, 하자가 발생한 경우엔 3개월 이내에 환불하도록 돼 있다. 그러나 일부 상위 소셜커머스 업체들의 경우 환불 가능기간을 구매 후 1∼2일 이내로 제한해 소비자 불만이 크다. 전자상거래법 시행령은 '신청을 철회하면 진행에 막대한 지장이 있는 경우'에 한해 1∼2일이 지나면 청약 철회를 금지토록 하고 있다. 소셜커머스 업체들은 바로 이 시행령의 허점을 악용해 구매 취소시 쿠폰 판매에 막대한 지장이 있다며 예외 조항을 들먹이고 있다는 비난을 받아왔다. 실제 소비자원에 따르면 소셜 쇼핑에 대한 불만 접수 건수는 지난해 3월부터 12월까지 34건에 불과했지만 올해 들어서는 지난 8일까지 약 2개월간 213건으로 급증했다.
트위터와 페이스북 등을 활용한 소셜 마케팅 부작용도 속출하면서 기업들의 불만도 크게 늘고 있다. 검증되지 않은 정보가 순식간에 불특정 다수에게 전파되는 소셜 마케팅 특성 탓에 부정적이고 왜곡된 정보가 급속히 확산되고 있다. 이에 따라 주요 대기업들은 소셜 마케팅 툴을 자사 상품 브랜드 홍보 대신 기업 이미지 제고를 위한 수단으로 활용하는 데 머물고 있다. 건설사들의 경우 트위터가 제 역할을 하기보다는 '골칫거리'로 전락하자 아파트 브랜드 홍보 대신 기업용 트위터로만 한정하거나 좀 더 관리가 편한 페이스북 계정으로 눈을 돌리고 있다.
한 건설업체의 소셜 마케팅 담당자는 "트위터는 실시간으로 응대해야 하고 반응이 즉각적이어서 관리가 어렵다"면서 "집단민원이라도 발생하면 처치곤란"이라고 말했다. 일부 기업은 홍보효과는 작은 데 비해 이벤트에만 민감한 '얌체족'의 타깃이 됐다며 소셜 마케팅 전략을 재정비하는 방안도 검토 중이다. 금융공기업의 한 관계자는 "평소 트위터에 금융 소식을 내걸 때는 잠잠하던 팔로어들이 경품을 내건 이벤트에는 몰린다"면서 "경품 마련에는 재원의 한계가 있는 만큼 소셜 마케팅 활성화에 고민이 많다"고 토로했다.
/특별취재팀 조창원 팀장 유현희 김성환 강두순 홍창기 이병철 유영호 이유범 강재웅기자
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