대한상공회의소는 ‘멀티채널 시대 소매전략 보고서’를 통해 “국내 30대 유통기업의 43.3%가 SNS를 통해 고객과 소통하고 있다”면서 “점포방문, TV, 인터넷, 스마트폰 등 다양한 쇼핑채널로 소비자들을 유혹하는 멀티채널 소매전략이 확산되고 있다”고 7일 밝혔다.
SNS뿐만 아니라 일반 점포, 온라인, 모바일 채널 등 복수의 채널을 운영하고 있는 기업들도 83.3%에 이르는 것으로 나타났다. 운영형태별로는 점포와 함께 온라인을 운영하는 기업이 46.7%로 가장 많았고 점포·온라인·모바일을 모두 활용하는 곳도 10%를 차지했다.
기업들이 가장 선호하는 채널은 온라인인 것으로 드러났다. 조사대상 기업의 83.3%는 온라인 채널을 보유하고 있었고 점포(73.4%)의 활용비중보다 높은 것으로 조사됐다. 모바일용 웹페이지, 스마트폰용 애플리케이션 등 최근 들어 큰 관심을 끌고 있는 모바일 채널을 보유한 기업은 33.3%나 됐다.
SNS를 활용하는 유통기업도 90%에 육박해 소비자와의 접점을 다양화하고자 하는 멀티채널 전략이 더욱 확산되고 있는 것으로 나타났다. 상의 관계자는 SNS가 소비자와 실시간으로 친밀하게 소통하는 수단으로 각광받고 있어 향후 채널 특성과 유통업체의 이미지, 여건 등을 고려해 이를 마케팅에 적극 활용할 수 있는 다양한 방법을 개발할 필요가 있다고 말했다.
보고서는 멀티채널 소매전략의 성공 조건으로 여러 채널들의 통합적인 관리를 지적했다. 채널 간 가격이나 판촉행위가 전략적으로 관리되지 않으면 소비자들이 특정채널로 몰려 갈 수 있고, 특정 채널의 실패는 고객의 불신으로 이어져 자칫 브랜드 전체에 악영향을 끼칠 수 있다는 것이다.
또 고객이 어떤 채널을 선택하든지 편리하고 일관적인 쇼핑경험을 제공하게끔 주문 처리 시스템, 고객대응 서비스 등 모든 운영체계가 개편돼야 한다고 강조했다. 조직과 시스템을 포함한 전사적 차원의 변화가 필요하다는 것이다.
/yhj@fnnews.com 윤휘종기자
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