시장조사전문기관 엠브레인트렌드모니터가 만 19세 이상 성인남녀 1200명을 대상으로 소비자 리뷰의 영향력에 관한 조사를 실시한 결과 광고보다 고객리뷰를 더 신뢰한다는 응답이 무려 73.8%인 것으로 나타났다. 기업에서 거액을 들여 만드는 광고보다 제품을 사용해 본 네티즌들의 후기 한 줄이 소비자들의 마음을 움직이는데 더 어필하고 있는 것이다. 이는 소비자들이 똑똑해지면서 광고에 의한 정제된 정보보다는 직접 제품을 사용해 본 소비자들의 평가가 더욱 객관적이라고 생각하기 때문인 것으로 분석된다.
전체 소비자 10명 중 8명(79%)은 제품구매 시 항상 고객들의 제품리뷰를 확인하는 것으로 나타났으며 남성(72%)보다 여성(86%)의 이런 성향이 두드러졌다. 또 10명 중 7명(69.3%)은 고객리뷰가 부정적이면 해당제품을 구매하지 않는다고 응답하여, 소비자리뷰가 제품 구매에 결정적인 역할을 하고 있는 것으로 보여진다.
지인이 추천하더라도 고객리뷰를 다시 확인 후에 구매하는 경우가 60.5%나 됐다. 또 고객의 리뷰가 많은 제품을 주로 구매(68.7%)하고 있었다. 하지만 상품에 대한 긍정적인 리뷰를 읽고 제품구매를 하였을 때 실패한 경험도 무려 59.8%나 됐다. 소비자리뷰가 제품구매 시 좋은 참고 요인이 되는 것은 사실이지만 절대적인 맹신은 위험함을 알 수 있는 결과이다.
일반적으로 소비자리뷰의 작성은 제품이 좋을 때(69.1%)보다는 제품이 좋지 않을 때(78%) 더 많이 작성하고 있었다. 만족보다는 불만족에 대한 어필을 하기 위해서 많이 작성하는 것을 알 수 있다.
한편 설문에 참여한 패널들의 제품 구매 채널은 온라인 44.4%, 오프라인 55.6%로 아직까지는 오프라인에서 제품을 구매하는 비율이 더 많은 것으로 조사됐다.
umw@fnnews.com 엄민우 기자
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