‘만족’과 ‘매우 만족’의 차이

보통 고객 설문지 척도에 나오는 만족(4점)과 매우 만족(5점)의 차이점이 단지 1점 차이로 후자가 전자보다 그저 한 단계 위라고 생각하기 쉽다. 그러나 제록스사의 조사 결과에 의하면 매우 만족한 고객의 재구매율이 그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6배 이상 높게 나타났다. AT&T에서는 매우 만족한 고객의 재구매 의향이 그냥 만족한 고객보다 50% 이상 높다는 조사 내용을 공개했다.

―‘죽은 CRM 살아있는 CRM’에서

■많은 기업들은 ‘만족한다’와 ‘매우 만족한다’를 ‘만족했다’로 동일하게 간주하고 긴장을 풀게 됩니다. 그러나 위 결과에서 보듯이 ‘만족’과 ‘매우 만족’은 근본적인 차이를 보입니다.

‘매우 만족’한 고객은 재구매뿐만 아니라 입소문을 내는 마케터로서의 역할을 다하게 됩니다. 기업간 성과의 차이는 ‘매우 만족’한 고객을 얼마나 보유하고 있는가의 차이에 다름 아닙니다. 따라서 이제는 고객만족 경영을 넘어 ‘고객 매우 만족’ 경영을 해야 합니다.

/조영탁 휴넷 대표