고객센터도 인터넷전화 바람

인터넷전화(VoIP)가 가정, 회사 사무실에 이어 통화량이 많은 기업 고객센터에도 속속 도입되고 있다.

고객센터는 고객의 끊임없는 요구에 대응해야 하는 곳으로 전화를 걸고 받는 일이 주요 업무다. 인터넷전화가 고객센터에서도 쓰이기 시작한다는 건 저렴한 요금 외에 통화 품질도 일반 유선전화(PSTN)에 뒤지지 않는다는 것을 의미하는 것이어서 인터넷전화 확산에 또 다른 전기가 될 것으로 보인다.

SK텔링크는 BC카드 고객센터에 기업형 인터넷전화 서비스를 제공한다고 10일 밝혔다. BC카드는 서울 본사와 전국 영업점뿐 아니라 콜센터에도 인터넷전화 서비스 인프라를 구축했다. 이처럼 대기업이 고객센터에 인터넷전화를 전면적으로 들여놓는 건 드문 일이어서 확산 여부가 주목된다.

중·소규모 고객센터에 적합한 임대형 인터넷전화 서비스 ‘레코딩프로’를 선보인 LG데이콤은 중소기업을 중심으로 출시 5개월 만에 300∼400곳의 고객을 유치했다. 뿐만 아니라 LG텔레콤, LG파워콤, 금호생명, 흥국생명 등 대기업들도 민원, 계약 등 녹취가 필요한 고객응대 부문에 LG데이콤의 인터넷전화 서비스를 도입하고 있다.

LG데이콤은 3년 동안 약정하면 14만원 상당의 인터넷전화기를 무료로 제공하는 서비스에 나서는 등 콜센터 고객유치에 힘을 쏟고 있다.

삼성네트웍스도 몇몇 대기업 고객센터에 자사 인터넷전화 서비스를 제공하는 등 인터넷전화사업을 확대해 나가고 있다. 인터넷전화는 시내·외 요금이 같고 휴대폰에 걸 때 드는 요금이 일반 유선전화보다 싸다. 같은 서비스업체 가입자, 즉 회사 내 본사와 지사 가입자들은 무료로 통화할 수 있다.

이번에 SK텔링크의 인터넷전화를 도입한 BC카드는 기존 유선전화를 쓸 때보다 요금을 25% 정도 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

인터넷전화 서비스업체들은 인터넷 전용회선의 대역폭을 충분히 확보하고 광대역 음성코덱 기술도 적용, 통화 품질을 기존 유선전화와 거의 차이가 없도록 만들어가고 있다.

SK텔링크 홍성균 상무는 “손님의 문의와 상담이 바쁘게 이뤄지는 고객센터는 비용절감 못지않게 통화 품질이 중요한 사항”이라며 “품질과 안정성에 대한 신뢰도가 높아지면서 대규모 고객센터도 인터넷전화를 활발히 도입할 것으로 기대한다”고 말했다.

/[e-mail] 권해주기자