호텔신라·롯데호텔·한국야쿠르트, '고객만족 가치 실현' 최고의 기업

호텔신라, 호텔 현관에서 객실까지 에스코트 서비스.. 침구류도 직접 제작
롯데호텔, 호텔운영에 고객의견 적극 반영..'호텔 체인 50개' 목표로 잰걸음
한국야쿠르트, 야쿠르트 아줌마들의 사회공헌 활동.. '착한기업' 이미지 굳혀

서울신라호텔은 2년 연속 '국가고객만족도(NCSI)'에서 1위에 올랐다. 서울신라호텔은 다양한 고객만족 CS활동과 다양한 상품 및 서비스를 개선한 점에 좋은 평가를 받았다.

서울신라호텔은 지난 2013년 '일상이 최고의 순간이 되는 곳'을 핵심 콘셉트로 객실, 야외 수영장, 피트니스클럽, 더 이그제큐티브 라운지를 리뉴얼했다.

또 최상의 숙면 환경을 제공하기 위해 객실 내 침구류는 기성품이 아닌 호텔에서 직접 제작을 의뢰해 최고 수준으로 갖췄다.

야외수영장인 '어번 아일랜드'는 서울시내 특급호텔 중 유일하게 온수풀을 가동해 봄부터 가을까지 다채롭게 즐길 수 있는 아웃도어 라이프스타일 공간으로 거듭났다.

또 서비스 수준도 한층 높였다. 호텔업계 최초로 현관에서 객실까지 물 흐르듯 안내하는 '도어 투 도어(Door to Door) 에스코트 서비스'를 도입해 호평을 얻었다.

전담인력 배치와 자체 개발한 시스템 등을 통해 실시간으로 고객 의견을 공유하고 고객 불만이 발생하면 전담 인력이 사후 관리를 진행한다. 또한 '프로세스 및 스탠더드 공유 시스템'을 통해 모든 고객에게 일관된 서비스 및 상품을 제공한다.

이외에 고객 서비스와 품질 개선을 위해 전 직원을 대상으로 매일 호텔의 비전, 고객 감동 사례, 서비스 매뉴얼 등을 공유하는 등 지속적인 교육을 실시하고 있다.

롯데호텔이 지난해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1위를 차지했다.

롯데호텔은 전사적 서비스 품질 제고와 서비스 역량 강화를 통해 고객들에게 차별화된 서비스를 제공해 좋은 평가를 받았다.

롯데호텔은 '2020년까지 국내외 호텔수 50개 확대'라는 목표 아래 글로벌 호텔 체인과 어깨를 나란히 하겠다는 포부도 밝혔다.

이를 위해 롯데호텔은 다양한 고객만족 활동을 추진하고 있다. 고객 만족도 조사를 위해 '게스트 코멘트 북'과 '고객의 소리(VOC)' 게시판을 상시 운영하며 고객의 투숙 경험에 대한 후기와 의견을 수렴하고 있다. 별도의 고객 만족도 조사를 통해 서비스의 장점을 파악하고 부족한 부분에 대한 개선에 노력하고 있다.

이런 서비스 품질 제고 및 관리의 결과 세계 최대 규모 여행 웹사이트 트립어드바이저의 '2015 트래블러즈초이스 호텔 어워드'에서 롯데호텔서울은 대한민국 최고 호텔 1위로 선정됐다.

또 세계적 여행 전문 매거진 '비즈니스 트래블러'는 6년 연속 롯데호텔서울을 '서울 최고의 비즈니스 호텔'로, '글로벌 트래블러' 역시 2012년부터 롯데호텔서울을 4년연속 대한민국 최고 호텔로 평가했다. 지난해 11월에는 대한민국 호텔 최초로 식품안전부문 국제규격인 '식품안전 경영시스템(ISO 22000)'을 획득하는 등 다양한 노력이 국내외 투숙객들에 인정받고 있다.

한국야쿠르트는 국가고객만족도조사(NCSI) 우유·발효유 부문에서 18년 연속 1위를 차지했다.

한국야쿠르트는 2014년 '건강한 습관'이라는 신 기업가치를 선포하며 '당 줄이기 캠페인'에 집중하고 있다. 지난해 43년 만에 대표 브랜드인 '야쿠르트'의 당 함량을 50% 낮춘 저당제품으로 리뉴얼 출시했다. 지난해 9월에는 '당 줄이기 캠페인' 1년을 맞아 발효유 전 제품 저당화를 완성했다.

'야쿠르트아줌마'로 대표되는 한국야쿠르트만의 탄탄한 판매 조직은 단순한 판매원이 아닌 고객과 직접 만나 신뢰감을 구축하는 한국야쿠르트의 '최전방 마케팅 요원'이다. '야쿠르트아줌마'는 고객을 직접 만나며 제품을 전달하면서 고객의 애로사항이나 불만 등을 직접 청취하고, 이는 제품개발·마케팅 등에 반영하는 돼 고객 만족을 극대화하는 고객가치경영에 힘을 보태고 있다.

한국야쿠르트는 사회공헌 활동도 꾸준히 진행하고 있다. 한국야쿠르트 전 직원은 입사와 동시에 '사랑의 손길펴기회'에 가입, 임직원 모두가 급여 1%를 봉사기금으로 적립하고 매달 다양한 봉사활동에 참여하고 지속적으로 사회 복지기관과 관계도 이어나가고 있다. 아울러 한국야쿠르트가 20여년째 진행하는 '홀몸노인 돌봄활동'의 수혜자는 2만7000명에 달한다.

이보미 기자