콜센터 근무자 93%, 반말·성희롱 등 언어폭력 당하고 있다

콜센터 근무자 10명 중 9명은 자신이 감정노동자라고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 이들은 반말이나 성희롱 등 언어폭력을 당하고 있다고 답했다.

취업포털 잡코리아가 아르바이트 포털 알바몬과 함께 콜센터 근무자 1128명을 대상으로 콜센터 근무환경에 대한 설문조사를 실시한 결과 이같이 나타났다고 27일 발표했다.

콜센터 근무자의 93.3%는 ‘근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있다’고 답했다. 언어폭력을 한 상대방으로는 고객을 꼽는 응답이 85.4%로 압도적으로 높았다. 직장 상사(10.1%)와 직장 동료(4.6%)라는 응답은 상대적으로 적었다.

콜센터 근무자들이 경험한 언어폭력으로는 “야! 너!”와 같은 반말을 경험했다는 응답이 전체 응답자의 59.3%를 차지해 1위에 올랐다. ‘말 자르기, 내 말을 무시하고 자기 말만 하기’를 경험했다는 응답도 58.2%에 달했다. ‘우격다짐, 막무가내 우기기’(55.8%), ‘욕설 및 폭언’(51.1%) 등도 콜센터 근무자의 절반 이상이 경험한 언어폭력으로 꼽혔다. 이어 ‘고성’(38.6%), ‘비하, 인격모독성 발언’(38.5%), ‘말장난, 말꼬리 잡기’(32.6%), ‘협박’(17.6%), ‘음담패설 및 성희롱’(16.4%)을 경험했다는 응답자도 적지 않았다.

이런 언어폭력에도 대다수의 콜센터 근무자는 별다른 대응을 하지 못하고 있었다. 응답자의 74.0%가 언어폭력에 노출되면 ‘참고 넘긴다’고 답했다. ‘상사, 동료, 전담부서 등에 도움을 요청한다’는 응답은 17.5%, 보다 적극적으로 ‘맞대응’을 선택한 응답은 6.2%에 그쳤다.

언어폭력 노출 등으로 인한 스트레스에 대응하기 위한 상담, 교육 프로그램이 존재하는지 묻는 질문에는 33.5%만 ‘있다’고 응답했다.

이들에게 업무 중 자신의 감정과 고객의 감정 중 어느 감정이 더 중요하는지 물었더니 응답자 87.2%가 ‘고객감정이 더 중요하다’고 답했다. ‘고객이 사과를 요구하는 경우 나의 잘못과는 관계없이 일단 사과를 해야 한다’는 응답도 79.3%로 나타났다.

[e-mail] 이태희 기자