'기술 자랑 대신 감성 자극' 효과 있네..LG U+, 가입자·매출 '쑥쑥'

유명인 내세운 홍보대신 '함께 뛰자' 진심 전달
무선 가입자 전년동기比 4.9% 증가한 1226만명 기록
전체 가입자 대비 LTE가입자 비중 85%로 이통사 1위

LG유플러스의 조용한 혁신이 업계에 화제를 낳고 있다. 지시하고 실적으로 평가하는 상하 관계에서는 좀체 눈에 띄지 않던 성과가 진심을 전달했더니 오히려 더 큰 성과를 내고 있다.

LG유플러스는 직원들이 행복해야 회사가 잘 된다며 출퇴근시간을 직원이 정하도록 하고, 밤 10시 이후에는 업무용 소셜네트워크서비스(SNS)를 주고받지 못하도록 했다.

최고경영자인 권영수 부회장이 직접 대리점 사장들의 신발끈을 묶어주며 "함께 뛰자"는 진심을 전달했다.

그랬더니 성과가 현실화됐다. 지난 2.4분기 LG유플러스는 매출 2조8791억원을 달성, 전년 동기 대비 8.2%나 늘었다. 특히 2.4분기 무선 가입자가 전년 동기 대비 4.9% 증가한 1226만명을 기록, 이동통신 가입자 1200만명 시대를 열었다.

롱텀에볼루션(LTE) 가입자가 계속 늘어나고 있다는 점도 고무적이다. 지난 1.4분기에만 LG유플러스는 약 30만명의 LTE 가입자를 늘렸다. LTE 가입자는 처음으로 1000만명을 돌파했다. 2.4분기에도 약 28만명의 LTE 가입자를 늘려 2.4분기 말 현재 LTE 가입자는 1047만4000명이다. 전체 가입자 대비 LTE 가입자 비중은 85%로 이동통신 3사 중 가장 많다.

■'진심으로 대하니 통하더라'

LG유플러스의 전략이 바뀌고 있다. 유명인을 내세워 기술력과 요금을 홍보하는 기존 전략에서 고객들의 감성을 자극하는 방식으로 전환되고 있는 것이다. 일방적으로 소비자들에게 우리 제품이 우수하다고 주입하는 것이 아니라 평범한 일상 속에서 LG유플러스의 서비스가 어떻게 활용되는지 보여주는 방식이다.

소비자들과 접점에 있는 유통망과의 스킨십도 더욱 강화되고 있다. 권 부회장이 직접 대리점주들과 만나 고객 감동을 위한 진정성 마케팅을 강조함에 따라 대리점주들도 고객들과의 신뢰를 쌓고 누구나 쉽게 찾을 수 있는 편한 대리점을 만드는데 집중하고 있다. 가장 알아보기 쉽게 바뀐 것은 LG유플러스의 광고다. '청각장애인 바리스타 윤혜령씨', '병사수신용 휴대전화', 아픈 아버지를 위한 아들의 노력을 담은 '아버지의 버스'에 이어 최근엔 다문화가정 광고가 국내외에서 큰 호응을 얻고 있다. 다문화가정을 위한 LG유플러스의 지원을 소개하는 '엄마의 수업'편 광고는 유투브 론칭 이후 현재까지 조회수가 1000만건에 육박하고 있다, 최근에는 인도네시아 현지 유력매체인 '미디어 인도네시아'를 통해 현지에도 소개됐다.

LG유플러스 관계자는 "고객들의 마음을 이해하고, 배려한 광고를 만든 것이 주효한 것으로 고객들도 고객들을 위하는 방법이 뭘까를 고민한 흔적이 보이는 기업의 진정성에 반응하고 환호하고 있다"며 "이는 신뢰, 소속감, 휴머니즘을 브랜드 지향점으로 삼고 있는 권영수 부회장의 의지가 반영된 결과"라고 강조했다.

최근 이 회사가 선보인 U+패밀리샵도 변하고 있는 영업전략을 잘 보여주는 서비스다. LG유플러스 가입자들도 LG그룹의 가족이라며 다양한 상품을 임직원 할인가에 구매할 수 있도록 한 서비스로 고객들의 호응이 뜨겁다. 기저귀부터 비타민, 세탁기 등 LG그룹의 제품을 할인된 가격에 제공하면 멤버십 포인트를 이용하면 추가 할인도 해준다.

■조직문화 혁신, 영업현장에도 '진정성' 강조

권 부회장은 취임 후 조직문화 혁신에도 주력하고 있다. 인생에서 가장 많은 시간을 보내는 곳이 회사인 만큼 즐거운 직장을 만드는 것이 경쟁력의 원천이라는 것이 권 부회장의 설명이다.

그는 즐거운 직장팀을 신설, 명상실과 자율복장제도를 도입하고 매월 둘째, 셋째 주 수요일에느 오후 5시에 퇴근하는 스마트워킹데이 제도도 도입했다. 또 최근에 화제가 된 '밤 10시 이후 업무 관련 카카오톡 금지', '육아기 여성 직원들을 위한 시차출퇴근제' 도입 등도 즐거운 직장팀이 만들어낸 새로운 조직문화다.

영업현장도 변하고 있다. 권 부회장이 직접 전국 대리점주들을 초청해 스킨십을 강화하고 고객을 대하는 진정성있는 모습을 강조하고 있다. 지난 5월에는 경기도 광주 곤지암리조트에서 전국 대리점주 200여명이 모여 권 부회장과 함께 영업 현장의 성과와 성공 노하우를 공유하기도 했다.

영업 현장에서 뛰는 대리점주들도 고객을 가족처럼 대하는데 주력하고 있다. 서울 중랑구에서 대리점을 운영하고 있는 오유석 에스지피플 대표는 "직원과 고객을 가족처럼 대하는 것이 영업 노하우의 첫번째 덕목"이라며 "신규 고객도 중요하지만 기존 고객을 더 중요하게 생각하며 통신 서비스를 이용하면서 발생한 사소한 문제라도 편하게 방문해 상담받을 수 있는 대리점을 만들고 있다"고 강조했다.

■실적으로도 연결, IoT 사업 성장세

하반기에는 사물인터넷(IoT), 미디어 등 새로운 분야에서 본격적인 성과가 창출될 것으로 기대된다.

이미 38만 가입가구를 돌파한 가정내 IoT 서비스 가입자가 확대될 것으로 기대되며 정부의 IoT 융복합 시범단지 조성 사업자로 선정돼 경기도 고양시에 'IoT 스마트 시티'도 구축한다.

미디어 사업에서도 안정적인 네트워크를 기반으로 예능, 스포츠, 게임 등 360도 가상현실(VR)에 최적화된 실감형 미디어 콘텐츠 확대로 비디오포털 360 VR 서비스를 선보이며 고객에게 새로운 미디어 경험을 제공하고 있다.

권영수 부회장은 "어려운 시장 환경 속에서 큰 성과를 만들어 낸 임직원들의 노고에 감사 드린다"며 "임직원들과 함께 손 잡고 일등 LG유플러스를 향해 힘차게 달려 나갈 것"이라고 강조했다.

[e-mail] 허준 기자