서비스 매뉴얼 갖추고 현장 직원도 전문가처럼… 고객 만족도 높은 기업은 이유 있었다

4회 맞는 한국능률협회컨설팅 'KSSI'
산업군별 2만5660명 대상 1대1 조사
국산자동차 부문 '기아차' 4년 연속  1위
4차 산업혁명 시대 맞게 세일즈도 변해야

인공지능(AI) 사물인터넷 등 '기술'이 '서비스'로 진화하면서 세일즈 환경과 개념을 바꿔놓고 있다.

4차 산업혁명이 일상 속으로 들어온 셈이다. 신기술의 발달이 급속도로 진행됨에 따라 신제품 출시는 빨라지고 서비스도 진화하고 있다.

소비자들이 기대하는 세일즈 인력 역량과 서비스 시스템 구축 수준도 높아지고 있다.

이러한 환경에서 생존하기 위한 선결 조건은 기업 스스로 고객 요구에 대해 정확히 판단, 선제적으로 대응할 수 있는 차별화된 전략이 필요한 시점이다.

표준화된 고객 응대 가이드라인을 구축하고 체계적인 상품 교육을 실시한 기아자동차가 전 산업군에서 판매 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.

■소비자 만족도 기아차 '넘버 1'

한국능률협회컨설팅이 1일 발표한 '2017 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)' 결과에 따르면 기아자동차는 78.7점을 획득, 국산자동차 산업군 1위는 물론 전체 1위에 올랐다.

올해로 4회째를 맞는 KSSI는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적능력에 대해 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. 이번 KSSI 조사는 7월 말부터 9월 중순까지 전국 4대 권역에 거주하며 '1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자' 산업군별 총 2만5660여명을 대상으로 자동차, 가전&통신, 패션, 뷰티&헬스, 리빙, 금융의 총 6개 부문 24개 산업군, 99개 기업에 대한 1대 1 개별면접 조사로 진행됐다.

산업군별로 살펴보면 타이어전문점은 타이어프로(금호타이어)가, 은행(대출) 산업에서는 KEB하나은행, 생명보험산업의 한화생명, 증권(자산관리) 산업의 미래에셋대우 등이 산업군에서 4년 연속 1위를 차지했다.

통신서비스전문점 산업군의 KT와 자동차장기렌털 산업에선 SK렌터카가 3년 연속 1위를 기록했다. 2년 연속 1위는 손해보험산업군에선 '현대해상', 은행(PB) 산업군에선 신한PWM, 제약(일반의약품) 산업군은 일동제약, 헬스케어 산업군은 바디프랜드가 뽑혔다.

전자제품전문점 산업의 롯데하이마트와 화장품(시판) 산업의 미샤, 캐주얼의류 산업의 라코스테 등이 새롭게 1위에 이름을 올렸다. 방범보안서비스 산업군에서는 NSOK가 브랜드 인지도가 높은 타사들을 제치고 1위를 차지하며 주목을 끌었다.

올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해보다 0.9점 하락한 73.9점으로 나타났다. 요소별로도 전년 대비 모두 하락했다. 특히 책임감 요소는 전년 대비 2점이나 하락한 71.8점으로 나타나 해당 요소에 있어 점검이 필요한 것으로 조사됐다.

■세일즈도 4차 산업혁명 변화에 선제적 대응 필요

올해 조사결과의 특징은 산업군별 점수에서 양극화 현상이 나타난 점이다. 불확실한 글로벌 환경과 고령화 사회 등에 따른 내수 침체가 계속되고 있는 가운데 기업들의 혁신과 교육.훈련 등에 대한 투자는 감소하고 있는 상황이다. 이는 세일즈 프로세스와 인프라가 탄탄하게 구축된 기업의 경우 영향을 덜 받지만, 그렇지 못한 기업은 현장 세일즈 역량의 변화가 상대적으로 두드러지게 나타날 가능성이 높은 것으로 풀이된다.

특히 기술 변화가 빠른 전자제품전문점, 통신서비스전문점군에서 하향세가 나타났다. 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 서비스 등 신기술 발달이 빠르게 진행되고 신상품 출시가 활발하게 이뤄지는 만큼 판매 직원들의 상담 역량에 대한 고객의 기대 수준도 높아진 상태이기 때문이다. 이에 따라 기업들은 고객의 요구 수준에 대한 보다 냉정한 평가를 통해 전략적 지향점을 재점검이 필요하다.

마지막으로 산업별 강점과 약점 요소가 뚜렷하게 나타나는 점이다. 예를 들어 전자제품전문점 산업군의 경우 종합만족도는 5위다. 그러나 태도 요소의 '진정성 있는 태도' 항목에서는 전체 2위로 높게 나온 반면, 상담 요소의 '차후서비스에 대한 설명' 항목에서는 전체 18위위에 불과했다.

반면 자동차 산업군에서 1위로 나온 기아자동차는 표준화된 고객응대 가이드라인을 구축하고 체계적인 상품 교육을 실시함으로써 잇따른 신차 출시에 대해 현장 영업 직원들의 역량에 문제가 없도록 관리하고 있다.

타이어전문점 산업군에서 1위를 기록한 금호타이어도 후발업체의 성장과 시장의 높은 경쟁 구도 내에서 고객에게 전문적인 상담이 가능하도록 '타이어 전문가'를 양성하기 위해 세일즈 매뉴얼 구축과 더불어 현장 방문 교육을 실시하는 등 노력을 기울이고 있다. 조사 결과에서도 '제품에 대한 전문적 지식'과 '고객의 니즈에 대한 이해력', '설명과 실제 사용과의 일치성' 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 수준을 보이는 것으로 나타났다.

이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 "4차 산업 혁명에 의해 앞으로 세일즈 현장은 급격하게 변화할 것"이라며 "변화와 혁신을 추구하는 기업의 전략적 방향과 고객 접점 현장과의 '정확한 연결(alignment)'을 기업의 진정한 경쟁력으로 봐야할 것"이라고 조언했다.

[e-mail] 이보미 기자