"따뜻한 말로 민원담당직원 보호해 주세요"

행안부, 음성안내 전 기관 확대
지난해 폭언·욕설 41% 급증

"서로 존중하는 말로 민원응대 직원을 보호해 주세요" "우리기관은 욕설, 폭언 등으로부터 직원을 보호하고 있습니다. 따뜻한 말 한마디, 배려의 시작입니다"

7월부터 모든 행정기관 민원실 및 읍면동 주민센터 대표전화와 직원 개인별 직통전화에 이같은 내용의 직원 보호조치 음성안내가 의무적으로 도입된다.

23일 행정안전부는 민원응대직원 보호조치 음성안내를 7월부터 중앙정부·지방자치단체·교육청 등 모든 행정기관으로 확대 적용한다고 밝혔다.

이번 조치는 코로나19 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 급증하면서 민원인의 폭언 등 위법행위도 지속적으로 증가하기 있기 때문이다.

실제 전화민원 중 욕설·폭언, 성희롱 등은 지난해 2만5296건으로 전년(2019년)보다 41%나 급증했다.

앞서 행안부는 지난 2019년 10월부터 산업안전보건법 개정(2018년 10월)에 따른 고객응대근로자 보호조치로 행정기관 민원콜센터 통화연결음 표준안을 마련, 시행 중이다 .

그러나 비대면 민원서비스가 급증한 것과 동시에 민원인의 폭언 등 위법행위 또한 크게 늘어 응대직원 보호가 절실한 상황이다.

행안부 실태조사(2021년 2~3월)에 따르면 행정기관 보호조치 음성안내 도입률은 24.7%에 불과하다. 민원콜센터(97.4%)보다 상당히 저조하다.

장재원 행안부 민원제도혁신과장은 "이번 조치에 따라 전국 모든 행정기관 민원실, 읍면동 주민센터 등 민원전담부서는 대표전화 및 직원 개인별 직통전화에 보호조치 음성안내를 올해 말까지 필수적으로 적용해야 한다"고 말했다.

[e-mail] 정상균 기자