"불완전판매 막자"… 은행들 AI 적용한 금융상품 속속 도입

AI가 투자성향 따라 펀드 등 추천
불완전판매 위험 실시간 알려주고
고객 음성·필기인식 시스템도 갖춰
금융상품 판매 확대 나선 은행들
"AI 접목 상품 우리가 최초" 경쟁도

시중은행들이 AI를 적용한 금융상품 판매에 열을 올리고 있다. 올해 3월 말 금융소비자보호법이 시행되면서 불완전판매 우려를 없애기 위해서다.

26일 업계에 따르면 KB국민은행과 신한은행은 경쟁적으로 AI를 판매와 접목시키면서 서로 "업계 최초"라고 주장하고 있다.

우리은행은 올해 초 KT와 손잡고 AI 기반 투자상품 불완전판매 방지 프로세스 도입을 위한 전략적 업무협약을 체결했다.

■은행들 AI로 불완전판매 막아

KB국민은행은 지난 3월 말 명확한 상품설명 및 판매절차의 적법성 제고를 위해 AI금융상담시스템을 구축했다. AI금융상담시스템에 적용된 기술은 문자 인식 후 음성 변환(TTS), 음성 인식 후 문자 변환(STT) 기술이 적용됐다. TTS는 고객에게 안내할 상품을 음성으로 설명할 때 STT는 고객 상담 녹취 정보를 분석해 불완전 판매 여부를 검증할 때 활용된다. 주요 기능으로는 상품설명에 대한 자동 리딩, 투자성향에 적합한 상품 추천, 고객 맞춤형 상품설명, 상담 시 금칙어 사용 여부 검증, 설명 내용 자동 녹취 및 저장 기능, 녹취 시간 및 불완전판매 현황 모니터링, 주요 불완전판매 유형 분석 등이다.

신한은행 역시 이달 AI 기술을 활용해 투자상품의 완전판매를 지원하는 'AI 활용 완전판매 프로세스'를 시행한다고 밝혔다. AI 활용 완전판매 프로세스는 투자상품 상담·판매 과정에서 AI가 불완전판매 요소를 진단·분석해 그 결과를 실시간으로 직원에게 알려준다. 우선 AI가 고객 맞춤형 음성으로 고객에게 투자상품에 대해 설명한다. 고객이 충분히 이해했는지 고객 음성을 인식해 확인한다. 이후 직원과 고객의 상담 내용을 분석해 불완전한 부분 발생 시 직원이 보완할 수 있도록 상담 중에 알림창을 띄운다. 고객이 작성한 서류에 대한 실시간 검증도 이뤄진다. 태블릿 필기 인식 기술을 통해 발생 가능한 계약 오류를 사전 방지한다는 목적이다.

우리은행은 현재 KT와 'AI 기반 불완전판매 방지 프로세스 시스템'을 구축하고 있으며 1단계로 투자상품녹취프로세스 고도화를 진행하고 있다. 앞으로 AI 딥 러닝을 거쳐, 투자상품 판매시 실시간 판매과정을 분석해 불완전 판매를 예방할 예정이다.

■KB·신한, "내가 최초" 경쟁

KB국민은행과 신한은행은 고도화된 AI를 활용한 투자상품 판매 시스템을 서로 먼저 갖췄다는 입장이다. KB국민은행은 은행권 최초로 지난 3월 금융상품 판매 과정에서 불완전 판매 여부를 실시간으로 분석하고 차단하는 방식의 시스템을 도입했다고 밝혔다. 신한은행은 모든 판매 과정에 은행권 최초로 AI 활용 완전판매 프로세스를 적용한다고 강조했다.

신한은행 관계자는 "고객자서 내용 필기인식, 고객 음성 자동인식, 스트립트 시각화, 필수 스트립트 이행여부 점검, 실시간 불완전 판매 진단, 전체 상담내용 텍스트 점검 등은 타사 서비스와 차별화되는 요소"라고 밝혔다.

KB국민은행은 이중 스트립트 시각화를 빼고는 이미 3월부터 모두 시행 중이라는 입장이다. 스트립트 시각화는 투자상품을 고객에게 설명할 때 고객쪽에 있는 패드에 상품설명 내용을 눈으로도 볼수 있게 하는 것이다.

KB국민은행 관계자는 "지난 3월부터 상용화한 실시간 불완전판매 진단, 필수 스크립트 이행 여부, 전체 상담 내용 텍스트 점검 등은 AI 상품 판매의 필수 요소"라고 말했다.

[e-mail] 이병철 기자