롯데온 쇼핑 도우미 '샬롯' 재탄생...AI가 상품 추천부터 고객 응대까지

[파이낸셜뉴스] 롯데온의 쇼핑 도우미 '샬롯'이 인공지능(AI)과 만나 더 편리해진다. 기존 AI 챗봇 서비스를 정교화하고, 생성형 AI를 추가로 도입해 질의응답의 정확도를 높였다. 롯데온은 문의 응대, 행사 및 혜택 안내, 상품 리뷰 요약, 이미지 인식을 통한 상품 제안 등을 통해 쇼핑과 파트너사의 판촉 활동을 동시에 돕는다는 전략이다.

10일 롯데온에 따르면 샬롯의 쇼핑 도우미 역할을 정교화하고 이용을 활성화하고자 서비스를 개편했다. 올 2월부터 순차적으로 서비스를 개편 및 추가했으며, 이달부터 준비한 모든 서비스를 새롭게 선보인다. 단순히 고객 문의를 해결하는 고객센터 대체 역할을 넘어, 상품 탐색부터 이용 후기까지 고객의 쇼핑 전 과정에서 필요한 내용을 적극적으로 제안하고 고객과 소통을 강화한다.

샬롯은 2020년 4월 롯데온 출범과 동시에 선보인 AI 챗봇 서비스다. 챗봇이 쿠폰 혜택을 제시하면 이용 고객의 80% 이상이 쿠폰을 다운받는 등 고객 반응율이 높았다. 지난해 진행한 고객 만족도 조사 결과, 매우나쁨부터 매우만족 5개 구간 중 가장 긍정적인 '매우만족'을 받는 등 만족도가 높은 것으로 나타났다.

롯데온은 생성형 AI를 활용한 'AI 리뷰 추천' 서비스를 통해 고객의 상품 선택 과정을 돕는다. 올해 2월부터 뷰티 상품과 마트 장보기 상품에 서비스를 적용했으며, 앞으로 매출 상위 상품을 비롯해 아직 리뷰가 없는 신상품의 상세 내용 요약을 제공하는 등 양질의 정보를 통해 쇼핑 만족도를 높일 계획이다.

'AI 이미지 인식 스타일 추천' 서비스를 제공해 고객이 쉽고 빠르게 원하는 상품을 검색하고 추천받을 수 있고, 원하는 상품에 적용할 수 있는 추가 혜택도 안내한다. 관심 있는 상품 중 1+1 및 구매 수량별 추가 할인 혜택을 안내하는 등 쇼핑 도우미로서 파트너사 상품들을 선별해 제안하는 기능도 추가됐다.

아울러 고객 응대 과정에 생성형 AI를 추가로 도입해, 의도 파악과 응대의 정확도를 높였다.

의도를 명확히 분류하고 목적에 부합하는 내용을 안내하는 등 훨씬 더 정교한 응대가 가능하다. 배송, 결제, 환불 등 개인별 상담 유형과 문의상품 등에 따라 맞춤형 상담이 가능하도록 고객 문의도 세분화했다.

윤고운 롯데온 데이터서비스PO팀장은 "샬롯에 생성형 AI를 도입해, 기존 상담사 역할 고도화와 맞춤형 상품 추천, 탐색 과정 효율화 등 똑똑한 쇼핑 도우미로 개편했다"며 "롯데온을 계속 방문하고, 오래 머물고 싶은 공간으로 만들기 위해 샬롯을 강화해나갈 것"이라고 말했다.

[e-mail] 정상희 기자