LG U+, DX 혁신으로 고객 문의시간 1300만분 아꼈다

LG유플러스가 지난해 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만분 이상 줄인 것으로 나타났다.

LG유플러스는 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치가 약 1800만여건으로 전년 동기 대비 약 170만 건 감소했다고 8일 밝혔다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들며 고객 문의시간도 전년보다 약 1364만분 감소했다.

회사측은 소비자들이 상담하며 번거로움을 느끼는 지점을 발견하는 체계를 고도화하고 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과라고 설명했다.

LG유플러스는 개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 집중 분석해 상담 단계별로 문의가 많은 질문들을 추렸다. 이에 근거해 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하는 대신 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다.

예를 들어 지난해 3월 선택약정할인제도의 ‘셀프 재약정’ 기능을 추가하며 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알리고, 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점을 고려해 문자와 알림톡을 발송해 자체 앱으로 유도했다. 그 결과 고객센터로 들어오던 관련 문의가 1년 사이 약 100만건 감소했다.

또 가정에 방문하는 홈매니저(설치 기사)의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있게 했고, 이전 설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있게 했다. 번거로운 상담을 거치지 않고도 소비자들이 '셀프 해결'하도록 개선하면서 고객센터는 도움이 꼭 필요한 고객들에게 집중하고 더 상세하고 친절한 상담을 진행할 수 있게 됐다.

일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 줄었고, 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 감소했다. 이러한 노력에 힘입어 LG유플러스는 지난해 9월 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수의 이동통신부문 평가에서 1위를 차지했고 콜센터품질지수에서도 최우수기업으로 선정됐다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 ”올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 수요를 발굴하겠다”고 밝혔다.

[e-mail] 구자윤 기자