국민이 직접 설계하는 SRT 서비스… 철도 혁신 본격화

[파이낸셜뉴스] SRT 운영사 에스알은 11일 행정안전부 주관 공공서비스디자인 사업에 선정돼 국민이 참여하는 철도 서비스 혁신을 추진한다고 밝혔다. 이번 사업은 국민이 직접 정책과 서비스를 설계하는 방식으로, 에스알은 ‘고속철도 SRT 서비스를 리디자인하다!’라는 주제로 철도 서비스 개선 프로젝트를 진행할 예정이다.

그동안 에스알은 대국민 설문조사, 간담회, 고객의 소리(VOC) 등 다양한 경로를 통해 고객 의견을 수렴해왔다.

하지만 이번 프로젝트는 단순한 피드백 수집을 넘어, 철도 서비스 시스템 자체를 고객의 시선에서 원점부터 재검토하는 것이 핵심이다.

철도 서비스는 100년 이상 공급자 중심의 구조로 형성되어 왔다. 이에 따라 에스알은 국민, 서비스 디자이너, 에스알 직원이 함께하는 ‘국민 디자인단’을 구성해, 향후 5개월 동안 고속철도 이용 과정을 전면 재진단하고 수요자 중심의 철도 서비스를 새롭게 설계할 계획이다.

이종국 에스알 대표이사는 “2016년 SRT 개통으로 대한민국 철도 산업에 새로운 변화가 찾아왔지만, 여전히 공급자 우위의 서비스 방식이 남아 있다”며, “고객이 원하는 철도 서비스의 모범 사례를 찾아, 에스알이 공공분야 서비스 혁신을 선도하겠다”고 강조했다.

[e-mail] 성석우 기자