"가전은 역시 LG"...2년 연속 AS 부문 1위 올랐다

2025 한국서비스품질지수 평가

[파이낸셜뉴스] LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 2년 연속 가전제품 에프터서비스(AS) 부문 1위에 올랐다고 3일 밝혔다.한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표다. LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적가치 지향성 등 주요 평가항목에서 두루 업계 최고 점수를 기록했다.

서비스 매니저가 이용하는 ‘원뷰’ 어플리케이션(앱)에서는 소비자 제품 구매 정보와 과거 수리∙상담 이력을 한 눈에 살펴볼 수 있다. 서비스 매니저가 소비자 방문 전 수리에 필요한 내용을 충분히 숙지할 수 있도록 해 보다 체계적인 고객 응대가 가능하다. 서비스 현장에서 활용되는 ‘LG 스마트 체크’ 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있게 해 서비스 시간을 줄이고 정확성은 높인다.

현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템’도 소비자 불편을 크게 줄인다. 서비스 현장에는 예상치 못한 추가 일손이나 부품이 필요한 경우가 종종 생기는데, 이 시스템을 활용하면 빠르고 효율적인 서비스 지원이 가능하다는 게 LG전자 설명이다.

LG전자 관계자는 "원뷰 앱은 제품 수리뿐 아니라 상담 서비스에도 동일하게 활용, 빠르고 정확한 해결책을 제공한다"며 "제품이 LG 씽큐에 연동돼 있는 경우 상담 컨설턴트가 원격으로 제품 상태를 진단하고 조치 방법을 안내하는 것도 가능하다"고 말했다.

이밖에도 소비자의 다양한 생활 패턴, 상황을 고려한 차별화 서비스도 LG전자 가전 AS 특징이다.평일 낮 출장수리를 받기 어려운 소비자를 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 운영하는 ‘LG 이브닝 서비스’는 서울, 인천, 경기도 지역에서 지난해부터 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “인공지능(AI)과 디지털 전환(DX) 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 시간과 노력을 아끼는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

[e-mail] 권준호 기자