KTcs, 한국재정정보원 상담센터에 AI운영 체계 적용

STT·TA·KMS 등 AI 기술 전면 적용, 고객응대 품질·운영효율 모두 개선...24시간 무중단에 실시간 모니터링도

[파이낸셜뉴스] KT그룹 계열사로 고객상담센터 운영 전문기업 KTcs는 한국재정정보원의 고객상담센터를 새롭게 수주하며 인공지능(AI)기반 운영 체계를 본격 도입했다고 22일 밝혔다. 이달 1일부터 운영에 들어간 재정정보원 고객상담센터는 상담 품질과 효율성, 고객 접근성까지 고려한 AI 중심 구조로 설계된 게 특징이다.

센터는 AI보이스봇과 챗봇을 전면 적용, 365일 24시간 상담 공백없는 운영을 구현했다.

특히 야간·휴일에도 자동 응대가 가능해 고객의 문의에 대한 실시간 대응력을 강화했다. 상담 시스템은 사용자 편의성을 고려한 설계를 기반으로, 다양한 연령대와 환경의 고객들이 보다 쉽게 접근할 수 있도록 개선했다.

지능형 지식관리시스템(KMS·Knowledge Management System)도 함께 도입됐다. 고객의 질문과 의도를 AI가 실시간 분석해 가장 적합한 지식 정보를 추천하고, 상담사는 이를 바탕으로 빠르고 정확한 응대를 제공한다. 이를 통해 상담 일관성과 정확도가 높아지면서 상담 처리 시간 단축과 고객 만족도 상승이라는 성과로 이어지고 있다.

한국재정정보원 고객상담센터는 국가 예산, 재정 집행 등 민감하고 복잡한 내용을 다루는 특성상 장시간 통화가 많고, 정확한 이력 관리가 필수다. KTcs는 여기에 음성 텍스트 변환(STT·Speech to Text) 기술을 도입해 상담 중 음성 내용을 자동으로 텍스트화하고, 상담 데이터를 체계적으로 저장·관리할 수 있는 기반을 마련했다.

또한 텍스트 분석(TA·Text Analysis) 기능을 통해 상담 내용을 실시간으로 분석하고 핵심 키워드 및 요약 정보를 추출해 상담 업무의 효율성과 민원 대응력을 높였다.

지정용 KTcs 대표이사는 “이번 센터는 단순한 상담 자동화를 넘어, 고객 경험 전반을 개선하기 위한 AI 기반 컨택센터 고도화 모델”이라며 “앞으로도 지속적인 기술 적용을 통해 고객 중심 서비스를 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

한편 KTcs는 AI 기반 운영 고도화와 함께 ESG 경영 실천도 병행하고 있다.

상담사에게 텀블러를 지급해 친환경 업무 습관을 장려하고 있으며, 시각장애인을 헬스키퍼로 채용하는 등 포용적 일자리 확대에도 힘쓰고 있다. 고객정보 보호를 위한 보안 관리 체계도 강화한 상태다. KTcs는 4년 연속 ESG 통합 A등급을 유지하고 있다.

[e-mail] 김원준 기자