LG U+, IPTV 리모컨 고장 시 원격으로 진단한다

[파이낸셜뉴스] LG유플러스는 각 가정의 인터넷TV(IPTV) 리모컨을 고객센터에서 원격으로 진단하는 시스템을 구축해 상담에 활용한다고 24일 밝혔다.

이번 시스템은 오는 31일 도입된다. 이로써 고객센터 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼입력, 배터리 상태 등을 확인할 수 있다.

고객이 번거롭게 상황과 증상을 설명해야 했던 기존 방식에서 벗어나 상담사가 직접 문제의 원인을 확인할 수 있어 고객의 불편을 획기적으로 해소할 수 있다는 것이 LG유플러스 측 설명이다.

리모컨 분실 고객을 위한 ‘리모컨 찾기’ 서비스도 제공한다. 해당 기능은 셋톱박스를 직접 조작해 사용할 수 있지만 이를 어려워하는 고령층 고객이나 TV 뒤에 숨어있어 손이 닿지 않는 고객들을 위해 마련됐다. 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 기존과 동일하게 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식이다.

이 밖에도 LG유플러스는 고객 불편을 최소화하기 위해 ‘셋톱박스 블루투스 재가동’, ‘리모컨 펌웨어 업그레이드’ 등도 원격으로 실시할 수 있도록 적용했다. 향후 LG유플러스는 고객의 사용패턴을 분석해 리모컨, 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격조정해주는 서비스도 개발할 계획이다.

김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “고객 설명에 의존할 수밖에 없던 기존 상담에서 벗어나 더욱 빠르게 원인을 파악하고 해결책을 제시하고자 이번 시스템을 도입했다”고 말했다.

[e-mail] 박성현 기자