유베이스, 제주항공에 통합 AICC 구축…챗봇 이용률 2.6배 증가

[파이낸셜뉴스] 유베이스 그룹은 제주항공 고객센터에 통합 AICC 솔루션을 구축했다고 18일 밝혔다.

유베이스 그룹은 지난해 7월 제주항공과 업무 협약을 체결하고 SaaS형 AICC 솔루션 ‘U-CONNECT’를 기반으로 시스템 구축을 추진해 왔다. 올해 2월 요건 정의부터 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 통합 수행하는 100% 내재화된 AICC 모델을 완성했다.

이는 단순히 고객센터에 AI 기술을 적용한 수준을 넘어, 기업별 맞춤형 모델을 기획부터 운영까지 단일 주체가 수행한 항공업계 최초 사례다.

유베이스 그룹이 제주항공 고객센터에 도입한 생성형 AI 챗봇 ‘하이제코’는 상황 공감형 및 감성형 답변 등 고도화된 기능을 갖췄다. 한국어뿐만 아니라 영어, 일본어, 중국어까지 지원해 다양한 국적의 고객이 언어 장벽 없이 상담을 이용할 수 있어 해외 고객 접점 확대와 서비스 품질 향상에 기여하고 있다. 특히 지난 3월 지원 언어에 중국어를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다.

AI 챗봇은 단순 문의에 신속히 응답하고, 복잡하거나 정성적 판단이 필요한 상담은 상담사에게 연계함으로써, 상담사가 보다 전문적인 응대에 집중할 수 있는 환경을 마련했다.

그 결과 올해 1~5월 AI 챗봇의 자동상담 처리율은 전년 동기 대비 2.6배 증가하는 등 AI 챗봇을 통한 문의 해결이 늘어나면서, 고객센터를 통한 상담 건수는 전년 동기 대비 18.4% 감소한 것으로 집계됐다.

제주항공에 구축한 유베이스 그룹의 AICC 솔루션에는 △AI 챗봇 △STT/TTS △기간계 정보 연계 △AI 기반 상담 후처리 자동화 △VOC(Voice of Customer, 고객의 목소리) 분석 △AI QA(상담 품질 관리) 시스템 등이 적용됐다.

목진원 유베이스 그룹 대표는 "지금까지 항공업계뿐만 아니라 다양한 산업군에서 성공 사례를 구축해 온 것처럼, 앞으로도 국내 대표 BPO 전문기업으로서 고객 상담의 혁신을 실질적 성과로 입증해 나갈 것”이라고 말했다.

[e-mail] 조윤주 기자