"AI가 전화 받아드려요"...서울시 안부확인서비스 양방향 업그레이드

[파이낸셜뉴스] 서울시의 ‘AI 안부확인서비스’가 ‘일방향’에서 ‘양방향’으로 업그레이드된다. 정해진 일정에 맞춰 AI가 대상자에게 전화를 걸던 기존 방식에서 대상자가 필요 사항이 생겼을 때 AI로 직접 전화를 걸어 서비스를 요청할 수 있게 된다.

20일 서울시에 따르면 AI 안부확인서비스 등의 스마트 안부확인서비스는 지난 2022년 10월 전국 최초로 사회적 고립위험가구에 대한 안전망의 하나로 도입했다.

AI 안부확인서비스는 고립위험가구(대상자)에게 AI 시스템이 자동으로 전화를 걸어 안부와 필요한 복지서비스를 확인한다. 관련 사항은 동주민센터에 전달해 대상자를 보살피게 된다.

지난 2023년 서울복지재단에서 실시한 AI 안부확인서비스 개선 의견 조사에서 응답자의 59%는 ‘언제든 전화를 걸 수 있도록 해달라’는 응답을 전달했다.

시는 보다 두터운 안전망 구축을 위해 ‘네이버클라우드’와 함께 AI 안부확인서비스를 ‘일방향’에서 ‘양방향’으로 서비스를 업그레이드하게 됐다.

향상된 서비스는 정기적으로 전화를 걸어 대상자의 안부를 확인하는 것에 더해서 대상자에게서 걸려 오는 전화에도 응대한다. AI를 통해 수·발신 된 전화는 네이버 대화형 AI 서비스 ‘클로바 케어콜(CLOVA CareCall)’ 파트너사를 통해 24시간 살펴보게 된다.

대상자가 AI 양방향 안부확인서비스로 전화를 걸어 도움을 요청하면 행정복지센터 등 담당 기관으로 바로 전달된다. 관제를 전담하는 클로바 케어콜 파트너사는 전화 미수신자, 도움 요청자를 추가 확인해 보호자나 동 담당 공무원에게 연계한다.

시는 "‘일방향’이라는 한계점을 보완해 ‘양방향’ 서비스를 제공하게 되면서 대상자에게 편리성을 더했다"며 "AI가 일차적인 안부 확인과 민원 응대를 함에 따라 업무 담당자가 사례 관리나 고위험군 관리에 더욱 집중할 수 있을 것으로 기대된다"고 설명했다.

대상자가 사람과의 대화가 필요한 경우에는 ‘외로움안녕120’ 상담으로 연계시켜 정서적 지원도 함께할 계획이다.

외로움 예방 전문 상담사가 상주하는 콜센터 ‘외로움안녕120’은 누구나 24시간, 365일 전화나 채팅을 통해 외로움, 고립, 은둔 등의 어려움을 상담할 수 있는 서울시의 정서상담 지원체계다. 이용은 다산콜센터 전화 후 음성 안내에 따라 5번(외로움안녕)을 누르면 된다.

‘AI 양방향 안부확인서비스’는 오는 11월부터 18개 자치구에서 고독사 저위험군 1800명을 대상으로 시범 운영을 시작한다. 효과성을 검증한 뒤 전 자치구로 확대할 예정이다.

AI에 대한 심리적 거부감 완화를 위해 AI의 성별과 목소리 톤을 선택할 수 있게 지원하고, 카이스트(KAIST)와의 협업을 통해 우울·고립감 등을 사전에 감지할 수 있도록 하는 등 지속적으로 서비스를 보완·수정해 나갈 계획이다.

서울시와 카이스트는 감정 대응이 가능한 AI 개발을 위해 그동안 AI 안부확인서비스를 통해 생성된 57만 건의 통화데이터를 분석 중이다. 내년 하반기 적용을 목표로 프로그램을 개발 중이다.

윤종장 서울시 복지실장은 “‘AI 양방향 안부확인서비스’는 고도화된 AI 기술을 활용해 단순한 안부 확인을 넘어 시민 스스로 돌봄 체계에 참여할 수 있도록 설계된 모델”이라며 “앞으로도 다양한 민간기업과 협업하는 등 보다 촘촘한 사회 안전망 구축을 위해 노력하겠다”고 말했다.

[e-mail] 이창훈 기자