에어아시아, 고객 중심 디지털 혁신 인정받았다

[파이낸셜뉴스] 에어아시아는 지난 11일 싱가포르에서 개최된 ‘2025 퓨쳐 트래블 익스피리언스(FTE) APEC 파이어니어 어워즈’를 수상했다고 14일 밝혔다. 디지털 혁신과 운영 우수성에 대한 탁월한 성과를 인정받았다.

유연한 부가 서비스 제공, 자동화 및 디지털 개선을 통해 항공사의 운영 효율성과 편의성, 그리고 대고객 서비스에 이르기까지 전반적인 부문의 품질 향상을 위해 지속적으로 힘을 쏟는 점도 수상에 한몫했다.

에어아시아의 모기업인 캐피털 A의 여행 디지털 사업체이자 글로벌 OTA 에어아시아 무브에서 도드라진다. 에어아시아 무브 앱에서는 항공권에서부터 숙박, 지상 교통 등 여행과 연관된 다양한 일정 검색 및 예약이 가능해 항공과 디지털 서비스를 융합한 서비스를 고객에게 제공하고 있다.

이를 넘어 로열티, 할인 혜택 등을 제공하는 커뮤니티 기능도 제공함으로써 사용자에게 원활한 부가가치 경험을 제공한다고 FTE 측은 수상 이유를 밝혔다.

에어아시아 케사반 시바난담(Kesavan Sivanandam) 최고혁신책임자(CTO) 겸 최고공항·고객서비스책임자는 “하루에 거의 20만명에 달하는 에어아시아 승객이 130개 이상의 취항지로 여행을 떠난다”며 “모든 고객의 관점에서 간단하고 효율적이면서도 접근하기에 보다 용이한 탑승 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다하고 있다”고 강조했다.

이어 “에어아시아의 업무 환경은 AI를 적극적으로 활용하는 디지털 생태계로 진화 일로에 있다.

우리는 팀의 업무 수행 방식을 혁신하고 고객의 여정을 단순화하는 통합 시스템을 통해 여행을 재구성하는데 많은 노력을 기울이고 있다. 이는 다시금 임직원의 운영 효율성을 높이는 동시에 고객 경험 개선이라는 선순환으로 이어지고 있다”고 말했다.

FTE의 라이언 기(Ryan Ghee) 최고운영책임자(COO)도 “에어아시아는 항공 산업의 혁신을 주도하는 선도적 역할을 이어나가고 있다”며 “전사적 디지털 전환 추진, 최신 기술을 활용한 고객 경험 간소화 및 향상 등에 대한 인상적인 활약상으로 에어아시아가 이번 상을 받게 됐다”고 덧붙였다.

[e-mail] 강구귀 기자