SR, 시니어 위한 맞춤형 문자 서비스 첫발

시니어 맞춤형 문자 안내 서비스 시범 운영
65세 이상 고객 대상 승차권 정보 문자 제공
고객센터, 단순 문의 넘어 폭넓은 정보 서비스 확대

[파이낸셜뉴스] SRT 운영사 SR은 65세 이상 시니어 고객을 대상으로 맞춤형 문자 안내 서비스 시범 운영을 시작한다고 28일 밝혔다. 이 서비스는 고객센터 전화 상담을 마친 시니어에게 승차권 예매 일정, 환불 방법, 경로 할인 등 유용한 정보를 문자로 제공한다. 상담 내용을 분석해 고객별 상황에 맞는 안내 메시지를 발송하는 방식이다.

SR 회원 중 60대 이상 시니어 비중은 7%지만, 이 연령대의 고객센터 상담 비율은 21%로 높게 나타났다. 주로 환불 방법이나 예매 내역과 일정 확인 같은 단순 문의가 많았다. 이에 따라 에스알은 고객센터 역할을 단순한 문의 응답 창구에서 나아가 상담 후에도 필요한 정보를 폭넓게 제공하는 서비스 창구로 확장할 방침이다.

문자 안내 서비스 시범 운영에 이어, SR은 SRT 앱 사용법을 쉽게 이해할 수 있도록 영상 콘텐츠도 제공할 계획이다. 심영주 에스알 대표이사 직무대행은 "고령화 사회에 디지털 전환이 빨라질수록 소외되는 고객이 없도록 맞춤형 서비스를 제공해야 한다"며 "앞으로도 시니어를 포함한 다양한 고객 특성을 반영한 세심한 서비스를 선보이겠다"고 말했다.

한편 에스알은 시니어 고객 편의를 위해 자동응답시스템(ARS) 음성 속도를 낮추고, 전화로 승차권 발권과 명절 승차권 우선 예매 등 서비스를 제공하고 있다.

[e-mail] 최가영 기자