호텔은 '디테일'로 승부… 업계 24년 경영 노하우 한눈에

디테일리즘
조정욱 / 세이 코리아

'한국 최고령 유튜버'로 새로운 활동을 시작한 배우 선우용녀가 매일 호텔 뷔페에서 아침 식사를 한다는 영상이 화제가 되며 앰배서더서울풀만도 이슈의 중심에 섰다.

이미 '조식 맛집'으로 유명했던 이 호텔은 전관 리모델링 후 지난 2022년 재개관과 함께 취임한 조정욱 대표이사가 변화와 혁신을 이끌고 있다. 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, 조식 맛집 등극, 독보적 F&B 상품 개발 등으로 업계뿐만 아닌, 대중의 관심이 집중되는 이 호텔의 경영에는 어떤 비밀이 숨어 있을까. 지난 1989년 삼성그룹 입사 후 2002년 신라호텔로 자리를 옮겨 서울과 제주 신라호텔에서 총지배인을 역임한 조정욱 대표는 올해 24년 차 호텔리어다.

긴 시간 호텔에서 일하면서 경험한 것들과 체득한 인사이트를 책 '디테일리즘: 프리미엄 호텔은 어떻게 고객을 만족시키는가'(세이 코리아)에서 처음 공개하는 것이다.

조 대표는 호텔에 대해 "세상에 존재하는 거의 모든 기능이 한자리에 모인 복합 비즈니스 생태계"라고 표현한다. 그러면서 "호텔리어로 일하며 발견한 호텔 경영의 본질은 '디테일'이었고, 모든 순간이 타협하지 않는 디테일의 연속이었다"고 회고한다. 이 책의 제목이기도 한 '디테일리즘'은 이러한 경영 철학을 압축한 표현이다. 이는 단순히 기술적 완벽주의에 그치지 않는다. 고객에 대한 존중과 브랜드에 대한 책임감을 바탕으로 한 주인 의식에서 나오는 자연스러운 결과를 의미한다는 게 조 대표의 지론이다.

책 '디테일리즘'은 호텔 경영의 본질로 꼽은 '디테일'을 철학, 인재와 조직 문화, 위기 대응과 관리, 서비스와 제품의 차별화라는 4개의 주제로 나눠 조목조목 설명한다. 특히 4장 '디테일의 끝을 보여드립니다'는 완벽한 고객 경험을 완성하기 위한 노력과 성과를 다룬다. '프라이빗 시크릿 디너', '아라비안 나이트', 캐릭터 '앰버드' 등 차별화된 서비스와 제품 개발 사례를 통해 저자가 특별히 강조하는 '진화적 발전'이 구현된 모습을 보여준다. 4개의 장, 20개의 꼭지로 다뤄진 38가지 사례는 현장의 맥박에 귀를 기울이고, 고객의 움직임을 예측하며, 변화의 순간마다 호텔의 본질을 지켜낸 시간의 소중한 기록이다.

24년이라는 저자의 긴 여정을 오롯이 담기에는 부족하겠지만, 그럼에도 이를 통해 전하고 있는 인사이트는 결코 가볍지 않다.

추천의 글 표현처럼 감각과 경험으로 여겨지던 서비스 품질을 체계적 경영 언어로 승화시키고, 호텔을 꿈꾸는 학생에게 현장의 감각을, 현업 종사자에게 경영의 지혜를 주면서 '고객을 향한 경영'의 정수가 무엇인지 보여준다.

곧 열릴 AI 시대에도 호텔의 핵심 가치는 인간만이 할 수 있는 '환대'가 될 것인 만큼, 이 책에 담긴 디테일이 구현된 순간들과 이를 통해 발견할 수 있는 경영의 비밀은 앞으로도 유효할 것이다.

무엇보다 '디테일리즘'은 호텔 업계뿐만 아닌. 고객을 만족시키고 성과를 창출하기 위해 노력하는 모든 이들에게 나아가야 할 길을 제시하는 지침서가 될 것으로 기대된다.

유선준 기자