"AI, 우리 가게에 얼마나 도움됐을까"...네이버, 케이스 리포트 공개

[파이낸셜뉴스] 네이버는 자사 서비스에 적용된 인공지능(AI) 기술이 중소상공인(SME)의 운영 효율 개선과 고객 경험 향상에 어떤 실질적 효과를 가져왔는지 분석한 ‘AI 케이스 스터디 리포트’를 공개했다고 22일 밝혔다.

리포트에는 오프라인 매장을 운영하는 플레이스 사업자들을 위한 ‘리뷰 관리 솔루션’이 대표적인 AI 지원 기능으로 소개되었다.

해당 솔루션은 고객 리뷰가 게재되면 AI가 표현 수위와 맥락을 분석해 부정적이거나 민감한 이슈인 경우 사업주에게 스마트플레이스 알림을 발송해준다.

이후 사업주가 답글을 달 때 리뷰의 내용에 맞춰 자연스러운 표현으로 초안을 생성하여 제안해준다.

리포트는 해당 솔루션으로 리뷰 대응 경험이 부족한 소상공인이 외부 도움 없이도 운영 효율을 상당 부분 개선할 수 있었다는 점을 중요한 성과로 제시했다. 네이버에 따르면 현재 베타 운영 중인 리뷰 관리 솔루션의 사업자 만족도는 97%에 달했으며, 이를 바탕으로 최근 모델 경량화를 통한 응답 속도 단축 과 답글 문체 및 길이 맞춤화 등 기능을 업데이트하기도 했다.

네이버플러스 스토어에서 상품 문의부터 배송 교환에 이르기까지 온라인상거래의 전 과정에 걸쳐 고객과 소통할 수 있는 무료 메신저 솔루션 ‘톡톡’의 AI 기능도 리포트에서 주요 사례로 언급됐다.

리포트에 따르면 ‘톡톡 AI FAQ’는 고객이 자주 묻는 질문을 자동으로 생성하고, 상품 데이터 기반으로 정확한 답변을 제안함으로써 상담 지연을 줄이고 고객 이탈을 방지하는 데 기여한 것으로 평가됐다.

네이버는 향후 업종별 특성과 고객 문의 유형에 대한 데이터를 기반으로 AI FAQ를 플레이스와 페이 등 다른 서비스로도 확장하고, 연관 상품을 제안하거나 최종 구매 정보를 확인해 줄 수 있는 완결성 높은 솔루션으로 고도화할 예정이다.

리포트는 AI가 이용자의 관심사, 검색/구매 이력, 상품 속성 데이터 등을 분석해 구매 가능성이 높은 이용자에게 적절한 상품을 제안하는 'AI 상품 추천 기능' 역시 판매자의 노출 기회를 확장하고 구매전환율을 높이는데 큰 도움이 됐다고 분석했다.

네이버는 이를 위해 네이버 쇼핑이 담고 있는 수억 개의 상품 DB 가운데, 이용자의 쇼핑 맥락과 의도에 가장 적합한 상품을 제안할 수 있도록 'e-CLIP' 자체 파운데이션 모델을 개발했다.

특히 ‘함께 구매하기 좋은 상품’ 영역은 실제 상품 상세 페이지 중에서도 높은 구매전환율을 기록한 것으로 확인됐다.

해당 기능의 경우 기존에는 커머스 솔루션 마켓을 통해 유료 구독 형태로만 이용이 가능했지만, 현재는 판매자들의 AI 커머스 환경 내 성장 기반을 마련하기 위해 스마트스토어 판매자 모두에게 기본으로 제공되고 있다.

이경률 네이버 코퍼레이트 어젠다 리더는 “이번 리포트를 통해 온서비스 AI가 일상에 스며들어 네이버 생태계 내 사업자들에게 실질적인 도움을 제공하고 있다는 사실을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 네이버가 생각하는 AI의 가치와 기술적 기반, 그리고 실제 구현 사례들을 더 넓게 공유하여 사업자들이 더 크게 성장할 수 있도록 지원해 나가겠다”고 밝혔다.

[e-mail] 주원규 기자