"AI가 단순질문 척척 처리… 고객상담 질 더 좋아졌죠"

권기둥 유베이스 그룹 경영혁신총괄
AI가 상담사 대신 반복업무 처리
직원들은 책임·판단 영역에 집중
전화연결 20% 줄어 과부하 예방
"AI와 사람 경쟁 아닌 공존해야"

생성형 인공지능(AI)의 확산은 고객 상담 산업에도 빠른 변화를 불러오고 있다. 자연어 이해와 대화 기술이 고도화되면서 고객 상담 분야는 가장 먼저 AI 자동화가 진행될 영역으로 꼽혀 왔다.

이 같은 흐름 속에서 유베이스는 AI를 '사람을 대체하는 기술'이 아닌 상담원을 지원하는 '보조자이자 동료'로 정의했다.

19일 유베이스 그룹 권기둥 경영혁신총괄(사진)은 "AI를 산업의 잠재적 경쟁자나 위협으로 보기보다는 사람과 어떻게 공존할 수 있을지를 먼저 고민했다"고 말했다.

유베이스의 AI 기반 컨택센터(AICC) 전략은 AI를 외부 솔루션으로 제한적으로 도입하는 방식이 아니라 기술을 내재화해 현장에서 실질적으로 활용하는 데 초점이 맞춰져 있다. AI는 반복적이고 표준화된 상담, 즉각적인 대응이 필요한 영역을 담당하고, 상담사는 공감과 판단, 책임이 요구되는 영역에 집중하는 구조다.

AI 도입 이후 상담 현장의 변화도 뚜렷하다. 상담 종료 후 정리와 분류 등 후처리 업무를 AI가 보조하거나 전담하면서, 상담사는 상담 자체에 집중할 수 있는 환경이 조성됐다. 음성-문자변환(STT)과 거대언어모델(LLM) 기반 자동화시스템을 통해 평균 상담처리 시간은 약 45초 단축됐고, 일일 유효 콜 처리 건수는 약 10% 증가했다. 권 총괄은 "상담사들이 AI를 단순한 도구가 아니라 업무 부담을 덜어주는 파트너로 인식하게 된 점이 가장 인상적이었다"고 말했다.

유베이스는 AICC를 '구축'이 아닌 '운영해야 하는 서비스'로 보고 있다. 이를 위해 콜 인프라부터 AI 솔루션까지 기술을 100% 내재화했고, 운영 조직과 기술 조직이 긴밀히 협업하는 구조를 만들었다. 그는 현장 이슈에 즉각 대응할 수 있는 구조가 사람 중심 AI를 구현하는 기반이라고 강조했다.

이 같은 전략은 항공, 식품, 금융 등 다양한 산업군에서도 성과로 이어지고 있다. AI 라우팅봇 도입 이후 자동응답 비율은 평균 30% 증가했고, 상담사 연결 비율은 20% 감소했다. 반복 업무 부담이 줄어든 대신 상담사는 보다 전문적이고 복합적인 상담에 집중할 수 있는 구조로 전환됐다는 설명이다.

유베이스는 앞으로 AI 에이전트를 사람과 AI 공존 전략의 다음 단계로 보고 있다. 즉각적인 응답과 반복 접점은 AI가 맡고, 상담사는 판단력과 설명력, 책임이 필요한 영역에 집중하는 구조를 통해 고객 경험과 상담사의 역할을 동시에 고도화한다는 구상이다.

컨설팅과 금융사를 거쳐 BPO 산업에 합류한 권 총괄의 커리어 역시 이러한 방향성에 영향을 미쳤다.

그는 "의사결정은 한 번의 판단으로 끝나는 것이 아니라 변화하는 환경 속에서 지속적으로 점검하고 수정해야 하는 과정"이라며 "최종적인 판단과 책임은 결국 사람이 져야 한다는 점을 현장에서 체감해왔다"고 말했다. AI는 분석과 판단에서 강점을 발휘할 수 있지만, 그 위에서 결정을 내리고 책임을 지는 역할은 사람이 맡아야 한다는 인식이다.

권 총괄은 "AI가 모든 산업을 대체하거나 잠식하는 방향으로 가기보다는 각 산업 안에서 AI와 사람이 어떤 역할로 공존해야 더 나은 결과를 만들 수 있는지 고민하고 있다"고 덧붙였다.

[e-mail] 조윤주 기자