고양특례시, 악성 민원 전문가 통해 직원 보호 강화

악성 민원 대응 전문가 도입
최근 2년 폭언·폭행 등 200% 급증
위법행위에 단호한 대응
법적 조치까지 적극 추진

【파이낸셜뉴스 고양=김경수 기자】 경기 고양특례시는 폭언·폭행 등 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위해 ‘악성 민원 대응 전문가’를 도입한다.

19일 고양시에 따르면 최근 2년간 민원인 위법 행위 발생 현황은 2024년 25건에서 2025년 74건으로 약 200% 증가했다.

시는 직원 보호를 위해 악성 민원 대응 체계와 지원 제도 등을 운영했지만, 직원 스스로 경찰 조사 등을 하는 것에 대한 부담이 컸다.

문제 해결을 위해 시가 나섰다. 악성 민원 대응 전문가를 도입, 관련 절차 모두 전담하는 시스템을 구축했다.

악성 민원 발생 시 피해 직원이 전화를 통해 도움을 요청하면 대응 전문가가 현장에 출동한다. 법적 조치와 사후 관리 등을 전담한다.

악성 민원 대응 전문가 주요 역할로는 △악성 민원인 상담 △위법 행위 증거 자료 검토 △고소·고발장 작성 및 수사 기관 조사 동행 등이다.

시는 직원 의견 수렴과 세부 계획 수립 등의 절차를 거쳐 하반기부터 악성 민원 대응 전문가를 운영할 계획이다.

고양특례시 관계자는 “민원인의 정당한 권리는 존중하되 폭언 등 위법 행위에 대해 단호히 대처하겠다”며 “편안하고 안전한 근무 환경이 조성되면 행정 서비스가 높아진다. 그대로 시민들에게 되돌아갈 것”이라고 말했다.

[e-mail] 김경수 기자