코레일, 말 한마디로 끝내는 'AI 음성예매' 도입

자연어 인식 챗봇 적용
교통약자 예매 편의 개선

[파이낸셜뉴스] 한국철도공사(코레일)가 대화만으로 열차 승차권을 예매할 수 있는 '대화형 AI 음성예매 서비스'를 도입했다고 23일 밝혔다.

이번 서비스는 모바일 앱 코레일톡과 철도고객센터 음성 AI 챗봇에 적용됐다. 고객이 역무원과 대화하듯 말하면 AI가 문맥을 파악해 승차권 예매를 처리하는 방식이다.

기존 음성 챗봇이 날짜·시간 등을 순차 입력하는 방식이었다면, 이제는 자연어를 인식해 한 번의 발화로 예약 정보를 자동 추출하는 것이 특징이다. 예를 들어 "내일 아침 8시 서울에서 부산 가는 KTX 어른 2명"이라고 말하면 승차일자, 시간, 구간, 열차 종류, 인원 등을 동시에 인식해 결제 단계까지 안내한다.

또 필요한 정보가 부족할 경우 누락된 항목만 골라 되묻는 기능을 적용해 불필요한 질의응답을 줄였다.

현재 코레일톡 음성 AI 챗봇은 시각·지체 장애인 회원을 대상으로 제공되며, 철도고객센터 음성 챗봇은 모든 고객이 이용할 수 있다.

코레일은 향후 코레일톡 음성 AI 챗봇 서비스 대상을 일반 고객까지 확대할 계획이다.

한편 코레일은 지난해 2월 장애인 전용 AI 음성예매 챗봇을 도입해 약 3000건의 이용 실적을 기록했다.

윤재훈 코레일 AI전략본부장은 "공공 교통 분야에 AI를 적극 활용해 고객들이 보다 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

[e-mail] 장인서 기자