국민 체감 택배 품질 공개…속도·안전은 '우수', 응대·처우는 과제

신속성 98점대·파손율도 낮아
친절·대응성 미흡…만족도 부진

[파이낸셜뉴스] 국내 택배 서비스의 배송 속도와 안전성은 높은 수준을 유지하고 있지만 고객 응대와 종사자 처우는 여전히 개선이 필요한 것으로 나타났다.

1일 국토교통부는 택배사업자 19개사와 우체국 소포를 대상으로 실시한 '2025년 택배·소포 서비스 평가' 결과를 발표했다.

택배·소포 서비스 평가는 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질 향상을 위해 2014년부터 매년 실시되고 있다.

이번 평가는 한국능률협회플러스가 평가 자료 수집과 국민 평가단, 고객사 대상 설문조사 등을 통해 진행했다.

평가 결과, 일반택배(C2C·B2C)에서는 롯데택배, 우체국, 한진택배 등이, 기업택배(B2B)에서는 경동물류, 합동물류, 일양 등이 높은 등급을 받았다.

항목별로 보면 배송 신속성은 일반택배 98.4점, 기업택배 96.1점으로 높은 점수를 기록했다. 화물 파손율 등을 반영한 안정성 역시 각각 99점, 97.6점으로 전반적으로 우수한 수준이었다.

반면 서비스 체감도를 좌우하는 항목에서는 개선 필요성이 확인됐다. 일반택배의 경우 고객 요구 대응과 돌발 상황 지원을 평가하는 적극지원성은 65.2점, 친절성은 74.1점에 그쳤다.

기업택배는 차별성(70.8점)과 대응성(81.7점)에서 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

특히 종사자 만족도는 일반택배 74.3점, 기업택배 70.2점으로 다른 항목 보다 낮아 배송기사 처우 개선이 주요 과제로 지목됐다.

국토부는 평가 결과를 업계와 공유하고, 취약 분야에 대한 맞춤형 컨설팅을 추진할 계획이다.

[e-mail] 장인서 기자