"별점따라 천당과 지옥...리뷰 한 줄에 '너무 우울'"…배달앱 시대 자화상

감정 섞인 악성 리뷰에 사장은 "비참하고 우울"
'소비자 권리 vs 과도한 비난' 온라인서 갑론을박

[파이낸셜뉴스] 배달앱 리뷰가 자영업자의 매출은 물론 심리 상태까지 좌우하는 사례가 잇따르면서 '평판 리스크' 문제가 부각되고 있다.

11일 온라인 자영업자 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에는 '고작 리뷰에 우울해서 죽고 싶다'는 제목의 자영업자 글이 올라왔다. 해당 글에는 한 고객이 남긴 리뷰와 이에 대한 사장의 답글이 함께 공개됐다.

고객은 리뷰를 통해 "빨대도 없는데 왜 커피를 파느냐", "음식도 양심적으로 내용물이 너무 적다"는 등 불만을 제기했다. 이에 대해 사장은 댓글에서 "빨대는 별도 요청을 처음 받아 준비된 것이 없었고, 캔 형태로 마시는 상품이라 별도로 제공하지 않았다"며 "문의가 있어 그대로 안내했다"고 설명했다. 또 음식 양에 대해서는 "기준 무게를 맞춰 제공하고 있다"며 "정해진 기준대로 준비했음에도 빨대가 없다는 이유로 과도한 비난과 감정을 쏟아내면 비참하고 우울하다"고 호소했다.

이 같은 사연에 온라인상에서는 의견이 엇갈리고 있다. 일부 네티즌은 "리뷰 하나에 생계가 흔들리는 구조 자체가 문제"라며 자영업자의 고충에 공감했다. 반면 "소비자는 서비스에 대해 평가할 권리가 있다"거나 "그 정도로 상처받을 성격이면 자영업이 맞지 않는 것 아니냐"는 반응도 적지 않았다.

이 사례는 배달앱 중심 소비 환경에서 리뷰 영향력이 얼마나 커졌는지를 단적으로 보여준다는 분석이다. 현재 주요 플랫폼은 별점과 리뷰를 기반으로 가게 노출 순위를 결정하고 있어, 단일 부정적 리뷰도 주문 감소로 이어질 가능성이 크다.

자영업자들 사이에서는 "별점 하나, 리뷰 한 줄이 하루 매출을 좌우한다"는 말이 나올 정도로 리뷰 관리 부담이 커졌다는 지적이 이어진다. 특히 음식 품질과 직접 관련이 없는 요소나 개인적 감정이 반영된 평가가 확산될 경우 대응이 쉽지 않다는 점도 문제로 꼽힌다.

작성자의 사연에 대해서도 의견이 엇갈렸다. "빨대가 없는 부분은 아쉽다"는 의견과 함께 "리뷰 작성자의 평균 평점이 2점대라면 어떤 가게도 만족시키기 어려운 것 아니냐"는 분석도 제기됐다.

같은 자영업자들의 공감도 이어졌다. "장사를 시작하고 우울증이 왔다", "왜 시작했는지 후회된다"는 경험담이 공유되며, 배달앱 환경에서의 심리적 부담을 호소하는 목소리도 적지 않았다.

한 업계 관계자는 "플랫폼 환경에서 평판이 곧 매출로 연결되는 구조가 강화된 만큼, 과도한 비난을 완화할 수 있는 기준 마련과 자영업자 보호 장치가 필요하다"고 토로했다.

[e-mail] 정상희 기자