'답변만으론 부족했다'… 서울 동부교육청, 민원인 '속마음'부터 읽는다

3년간 불만 민원 분석
'맞춤형 대응' 설계
5월 1일부터 시행

[파이낸셜뉴스] 서울 동부교육지원청이 3년간 민원 1681건을 분석해 '설명 부족·절차 불신'이 불만의 핵심 원인임을 확인하고, 민원인의 속마음을 먼저 파악하는 맞춤형 대응 체계를 오는 5월 1일부터 시행한다.

27일 공개된 분석 결과에 따르면 1681건 중 불만 민원은 72건으로 4.28%에 달했다. 불만 사유는 '처리 근거 설명이 부족했다', '제대로 조사했는지 모르겠다', '민원 취지가 반영되지 않았다'는 응답이 반복됐다.

기한 내 답변은 왔지만 민원인은 납득하지 못한 것이다. 분야별로는 학교·기관 운영이 22건으로 가장 많았고, 교직원 행태 15건, 학교 배정·통학 14건 순이었다.

최근 민원은 단순 질의를 넘어 감정 대응과 갈등 조정이 동시에 요구되는 복합적 형태로 바뀌고 있다. 담당자 혼자 처리하는 기존 방식으로는 한계가 있다는 지적이 나온 이유다.

이에 동부교육지원청은 민원 처리 체계를 전면 재설계한다. 핵심은 민원인의 '속마음'을 먼저 파악하는 것이다. 담당자는 민원 접수 후 1일 이내에 전화나 문자로 먼저 연락해 진짜 의도를 확인한다. 이면 욕구는 설명 요구형, 공정성 확인형, 절차 불신형, 존중·인정 요구형 등으로 나뉘며 유형에 따라 답변 방향도 달리 잡는다.

고충민원 대응 구조도 달라진다. 기존에는 담당자 선에서 처리하던 것을 앞으로는 과장과 사전 협의하고, 불만·반복 민원이나 외부 확산 우려가 큰 사안은 국장이 직접 개입한다. 조직 차원의 공동 대응으로 전환하는 것이다.

고충민원은 두 가지 트랙으로 나뉜다. 설명과 절차 보완으로 해결이 가능하면 '트랙 A', 법령·제도상 변경이 불가능하면 '트랙 B'로 분류해 각각 다른 전략을 적용한다.

김선자 교육장은 "민원은 단순한 처리 대상이 아니라 학부모와 시민의 신뢰를 쌓는 중요한 소통 창구"라며, "민원 대응의 일관성을 높이고 반복 민원을 줄여 신뢰받는 교육행정을 구현하겠다"고 밝혔다.

[e-mail] 김만기 기자