LG U+, NCSI 이동전화서비스·IPTV 부문 동시 1위

[파이낸셜뉴스] LG유플러스는 '2026 국가고객만족도조사(NCSI)'에서 이동전화서비스 부문에서는 첫 1위, 인터넷TV(IPTV) 부문 5년 연속 1위에 올랐다고 28일 밝혔다.

LG유플러스는 수상 배경으로 고객이 겪는 불편을 '고객 여정' 관점에서 먼저 정의하고, 이를 전사 차원에서 관리하고 개선해 나가는 시스템을 구축해온 점을 꼽았다. 이를 위해 서비스 이용하는 과정에서 발생하는 오류·지연·문의 등의 데이터를 수집하고 인공지능(AI)으로 분석해 왔으며, 반복적으로 발생하는 이슈는 표준 프로세스를 도입해 개선하고 시스템을 고도화함으로써 고객 만족도를 높여왔다.

이동전화서비스 부문에서 LG유플러스는 AI 통화 에이전트 '익시오'를 중심으로 통화 경험을 혁신하며 차별화를 추진하고 있다.

LG유플러스의 IPTV 서비스 'U+tv'는 고객이 TV를 시청하는 고객 경험 여정 전반을 재점검해 이용자 편의 기능과 탐색 경험을 고도화하고 있다.

최근에는 AI 기반 기술로 선제적으로 품질을 관리하는 체계를 도입하는 등의 서비스 개선을 통해 5년 연속 국가고객만족도조사 1위를 기록했다.

LG유플러스는 지난해부터 고객의 실제 목소리를 듣고 서비스를 개선하는 '심플 랩'을 도입해 지속적으로 고객만족도를 높여 나가고 있다. 이번에 1위를 기록한 이동전화서비스와 IPTV 부문뿐만 아니라 LG유플러스의 모든 서비스를 이용하는 고객들의 고객의소리(VOC) 데이터를 수집하고 분석해 차별적인 고객 서비스 경쟁력을 확보해 나갈 계획이다.

[e-mail] 장민권 기자