"사후 대응 아닌 예방 중심" KT, '고객보호365TF' 발족

AI 탐지·원스톱 해결센터·고객경청포럼 운영

[파이낸셜뉴스] KT는 '고객보호365태스크포스(TF)'를 발족한다. 사후 대응이 아닌 예방 중심 고객 보호 체계로 돌입한다는 방침이다.

29일 KT에 따르면 고객보호365TF의 실행 과제는 △인공지능(AI) 기반 실시간 탐지 △원스톱 해결센터 △찾아가는 고객경청포럼 운영이다.

AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 고객 문의(VOC)를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 파악한다. 또 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스를 포함한 안전·안심 서비스를 단계적으로 확대할 계획이다.

원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고 24시간 내 해결하는 것을 원칙으로 운영된다. AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 통해 상담사 개인 역량에 의존하던 방식을 개선한다.

찾아가는 고객경청포럼도 지속 운영한다. 고객경청포럼은 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다. 해당 포럼은 현장에서 고객의 이용 경험과 불편 사항을 듣고 이를 상품·서비스 및 제도 개선에 반영하기 위해 기획됐다.

첫 사례로 KT는 지난 28일 KT 홍대애드샵플러스에서 공식 대학생 마케터 'Y퓨처리스트'를 비롯한 청년 고객들과 함께 고객경청포럼을 개최했다.

해당 자리에서는 청년 세대가 디지털 환경 및 통신 서비스 이용 과정에서 느끼는 고충이 공유됐다. KT는 시니어 고객과 소상공인 등 다양한 고객층을 대상으로 고객경청포럼을 확대해 나갈 방침이다.

박현진 KT커스터머부문장은 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어 AI 전환(AX) 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.

[e-mail] 최혜림 기자