출범 1년 SKT 고객신뢰委… "전사적 소통 강화"

안완기 고객신뢰위원회 위원장
회사·이용자 간 의견 교환 힘써
"AX 시대 진정성 키울것" 다짐

"SK텔레콤이 지향하는 인공지능(AI), AI전환(AX) 환경에서 고객이라는 요소가 소홀해지지 않도록 하겠다."

21일 안완기 고객신뢰위원회 위원장(사진)은 SK텔레콤 뉴스룸 인터뷰에서 "고객 속으로 더 깊이 들어가고, 회사 내부 다양한 부서와 소통을 확대할 계획"이라며 이같이 밝혔다. 고객신뢰위는 지난해 5월 해킹 사태에 대한 단기적인 대응을 넘어 고객 관점에서 개선 방향을 제시하기 위해 외부 전문가로 구성된 조직이다.

안 위원장은 "지난 1년을 돌아보면 SK텔레콤이 초심으로 돌아가 고객 중심의 관점으로 변화하는 과정을 확인할 수 있었다"며 "가장 중요하게 본 것은 'SK텔레콤의 진정성이 고객에게 인정받을 수 있는가'였다. 진정성이 드러나지 않으면 어떤 활동도 의미를 갖기 어렵기 때문"이라고 언급했다.

그는 "지난해는 고객의 불만, 아쉬움, 요청사항과 개선 의견을 최대한 수용해 회사에 전달하고 개선으로 이어지게 하는 데 집중했다"면서 "올해는 회사의 생각을 고객에게 전달하고, 또 고객의 목소리를 회사에 전달하는 앰버서더 역할을 더 강화하고 있다"고 했다.

안 위원장은 고객신뢰위 출범 후 SK텔레콤 내부의 보안과 고객 보호 체계 전반에서 변화가 있었다고 전했다. 무엇보다 고객에 대해 특정 부서만이 아니라, 전사가 함께 고민해야 한다는 인식이 사내에 확산되는 계기가 됐다고 설명했다.

안 위원장은 "결국 고객이 바라는 것은 '소비자로서 회사로부터 존중받고 배려받고 있다'는 느낌"이라면서 "AI와 디지털 전환이 강화될수록 사람에 대한 이해와 존중 역시 더 중요해질 수밖에 없다. 앞으로도 SK텔레콤과 고객신뢰 위원회가 이 부분을 더욱 중요하게 고민해야 한다고 생각한다"고 했다.

안 위원장은 서비스 이용 과정에서 만족과 아쉬움이 계속 쌓이기 때문에 고객의 목소리를 어떻게 수렴하고 개선하느냐가 중요하다고 강조했다.

그는 "고객 입장에서는 의견을 전달하는 과정 자체가 어렵거나 불편하게 느껴질 수도 있다"면서 "고객이 더 쉽게 의견을 말하고, 회사가 이를 더 빠르게 듣고 반영할 수 있는 방향으로 계속 개선해 나가야 한다"고 전했다. 안 위원장은 고객 신뢰 회복 노력이 일회성으로 끝나지 않아야 한다고도 역설했다. 안 위원장은 "이러한 변화가 지속되기 위해서는 고객의 반응과 요청이 최고 의사결정자에게까지 전달되는 체계가 필요하다"고 강조했다.

장민권 기자