"4단계 결재절차 있었지만 시안 못 걸러… 검증시스템 부실"

신세계 '탱크데이'조사결과 발표
고의성 여부 판단은 경찰로 넘어가
"고강도 재발방지 방안 마련" 약속
6월 1~14일 카드 잔액 전액 환불

스타벅스코리아의 '5·18 탱크데이' 마케팅 논란은 단순 실무자의 실수 여부를 떠나 조직 전반의 검증 시스템 부재가 원인이었던 것으로 드러났다. 신세계그룹도 이번 사태를 "사회적 역사성·민감성 부재와 리스크 관리체계의 심각한 결함"이라고 규정하고 고강도 재발방지 방안을 마련키로 해 후속조치에 이목이 집중되고 있다.

■"고의성 입증 못해"

신세계그룹은 26일 5·18 탱크데이 마케팅 조사 결과 발표에서 "현재까지 해당 직원들과 임원진이 고의성을 가지고 해당 마케팅을 기획했다는 사실을 입증할 수 있는 명확한 근거는 찾지 못했다"고 밝혔다.

행사를 주관한 스타벅스코리아 해당 커머스팀 전원과 전략기획본부, 대표이사 등 결재라인에 대한 휴대폰과 노트북 포렌식 검증과 교차심문, 업무 진행에 사용한 장치와 하드 드라이브를 회수해 조사한 결과다.

신세계그룹에 따르면 해당 직원들은 "기존 텀블러 홍보문구였던 '가방에 쏙'과 라임을 맞추는 데 급급했다" "인공지능(AI)에 물어봤다" "5·18은 생각조차 못했고, 이슈화 이후 다시 보니 그제야 문제가 될 수 있겠구나 인지했다"며 고의성 을 부인하고 있다. 그룹은 행사 기획에 참여한 커머스팀 직원 5명 가운데 3명이 개인 사생활 보호를 이유로 휴대폰 제출을 거부했고, 사내 메신저 기록도 서버에 일주일만 저장되는 구조여서 최초 기획단계 대화를 확인하는 데 한계가 있었다고 설명했다. 전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 "회사 차원의 조사에 법적·절차적 한계가 제약요건으로 작용했다"며 향후 경찰 조사 과정에 적극 협조하겠다고 밝혔다. 사실상 고의성 여부 판단은 경찰 수사 단계로 넘어간 셈이다.

■"첨부파일도 안 열어"

이번 사태에서 가장 큰 문제로 지목된 부분은 부실한 결재 시스템이다. 신세계그룹에 따르면 논란이 된 프로모션은 스타벅스코리아 이커머스팀이 기획해서 '팀장-담당-본부장-대표이사' 결재를 거쳐 최종 확정됐지만 문제를 제기한 사람은 아무도 없었다. 일부 결재자는 첨부파일조차 열어보지 않은 채 관행적으로 승인한 것으로 조사 결과 드러났다.

그룹 관계자는 "해당 마케팅 디자인 시안이 담긴 메일의 첨부파일조차 열지 않고 결재한 사례도 확인됐다"며 "마케팅의 즉시성을 우선시하다 보니 기존 법무팀 검증 프로세스도 진행되지 않았다"고 밝혔다. 결국 문제의 소지가 있는 마케팅이 임원과 대표이사 결재라인을 그대로 통과하면서 이번 논란으로 이어졌다는 지적이다. 업계 관계자는 "이번 사안은 여러 결재 단계를 거쳤음에도 내부검증 시스템이 제대로 작동하지 않았다는 점에서 조직 차원의 관리 문제를 드러낸 것"이라고 말했다.

■그룹 전체 리스크 위기 고조

이날 정용진 회장이 직접 사과에 나선 배경에는 이번 논란이 스타벅스를 넘어 신세계그룹 전체 브랜드와 사업에 부담으로 작용할 수 있다는 위기감이 깔린 것으로 보인다. 이재명 대통령이 관련 논란을 공개 지적한 데다 여론을 수습하기 위한 김수완 신세계그룹 부사장의 광주 방문이 5·18단체 면담 불발로 별다른 성과를 내지 못했다.

여기에 선불 충전금 환불 논란과 경찰 고소·고발까지 겹치면서 사태가 일주일 넘게 진정되지 않고 있기 때문이다.

이에 스타벅스코리아는 다음 달 1~14일 2주간 스타벅스 카드 잔액 환불기준을 한시적으로 완화하기로 했다. 기존에는 최종 충전금액의 60% 이상을 사용해야 잔액 환불이 가능했지만, 예외 운영 기간에는 사용비율 조건 없이 전액 환불을 지원한다.

[e-mail] 이정화 기자