"악성 민원에 멍드는 직원들"···흥국화재의 '심리' 내부통제

직원 정신건강 관리 프로그램 진행
심리적 회복탄력성 강화에 초점

[파이낸셜뉴스] 금융권에서 '상습·악성 민원인'의 폭언, 갑질 등에 따른 직원 정신건강 피해를 방지하기 위한 움직임이 일어나고 있는 가운데 흥국화재는 '직원의 심리적 자산이 곧 기업의 소비자 보호 경쟁력'이라는 판단으로 선제적 대비에 나섰다.

29일 보험업계에 따르면 흥국화재는 대고객 최전선에 있는 직원들 마음 치유를 위한 실질적인 내부통제 및 치유 시스템 구축에 힘을 쏟고 있다. 결국 민원 담당자의 심리 관리가 완전판매율을 높이고, 고객 민원의 원만한 해결을 이끌 수 있다는 게 회사의 인식이다.

구체적으로 최근 소비자보호업무 및 주요 고객접점 근무자들을 대상으로 개인 스트레스 완화와 회복탄력성 증진을 위한 '2026 소비자보호업무 담당자 마인드셋 교육'을 진행했다. 단순히 '고객에게 친절하라'는 기존 교육의 틀에서 벗어나 감정노동 강도가 높은 담당자들의 정서적 회복탄력성을 향상을 목적으로 기획됐다.

흥국화재 관계자는 "일상적 업무 공간과 차단된 환경에서 직원들은 'Fun 요가'와 '마음챙김 명상'을 통해 그간 긴장돼 있던 신체와 정신을 이완하는 시간을 가졌다"며 "청각적 테라피를 통해 감정노동으로 지친 마음을 위로받았다는 평이 나왔다"고 전했다.

흥국화재 소비자보호 관계자는 "이번 교육은 단순히 스트레스를 일시 해소하는 일회성 이벤트를 넘어, 직원들이 스스로 마음을 다스리는 법을 터득해 고객과의 소통 밀도를 본질적으로 높이기 위한 시도"라고 설명했다. 이어 "앞으로도 완전판매 정착과 소비자 권익 보호를 뼈대로 삼아 내부 직원들의 심리적 역량을 강화하는 투자를 지속할 것"이라고 강조했다.

[e-mail] 김태일 기자