KB국민카드, 생성형 AI 결합한 하이브리드 챗봇 구축

[파이낸셜뉴스] KB국민카드가 생성형 AI를 접목한 하이브리드 챗봇을 도입하며 디지털 상담 서비스 경쟁력 강화에 나섰다.

KB국민카드는 기존 챗봇 시스템에 생성형 AI 기술을 결합한 신규 상담 플랫폼을 구축했다고 10일 밝혔다. 이번 고도화는 기존 챗봇의 업무 처리 안정성과 생성형 AI의 자연어 이해 능력을 결합한 것이 특징이다.

KB국민카드는 총 3단계에 걸쳐 챗봇 성능을 개선했다. 우선 생성형 AI를 활용해 오타나 비정형 표현이 포함된 고객 질문을 자동 보정하도록 구현했다. 이에 따라 기존 챗봇이 처리하지 못했던 문의 상당수를 정상적으로 응대할 수 있게 됐다.

또 복합적인 질문에 대한 이해 능력도 강화했다. 고객이 여러 내용을 한 번에 입력하더라도 생성형 AI가 질문 의도를 분석해 보다 자연스럽고 연속성 있는 상담을 제공할 수 있도록 했다.

아울러 일부 상담 영역에는 생성형 AI가 직접 답변을 생성하는 기능을 적용했다. 환각 현상을 최소화하는 기술을 도입해 99% 이상의 응답 정확도를 확보했으며, 예외 상황에는 기존 안내 체계를 적용해 안정성을 높였다.

KB국민카드는 향후 음성 기반 상담 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 확대 적용할 계획이다. 또한 고객 문의 내용을 사전에 분석하는 체계를 구축해 맞춤형 상담 서비스를 강화할 방침이다.

KB국민카드 관계자는 "AI 기술을 활용해 고객이 보다 쉽고 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 디지털 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.

[e-mail] 홍예지 기자