악성민원, 공무원 개인 아닌 기관이 책임…민원인 폭언·폭행도 기관이 법적 대응

권익위·행안부, 반복·특이민원 대응 방안 발표
기본원칙, '기관 책임 대응'
기관별 갈등조정담당관 배정 등 전담창구 일원화
7월 중 반복민원 대응지침 개정
온라인 악성민원 제한 위한 법적 근거 마련 추진
전자민원창구 운영 방해시 일정 기간 이용 제한

[파이낸셜뉴스] 정부가 반복·악성민원 대응 방식을 공무원 개인 책임 체계에서 기관 차원의 대응 체계로 전환한다. 반복·악성민원으로부터 공무원을 보호하고, 기관 차원의 전담·일원화 창구를 마련해 행정력과 민원 대응 효율성을 제고하겠다는 목표다. 민원인의 폭언·폭행, 협박, 기물파손 등 위법행위에 대해서도 공무원 개인이 아닌 기관 차원에서 법적 대응에 나서고, 온라인 반복·악성 민원인에 대한 전자민원창구 일시적 이용 제한 등 법적 대응 근거를 마련할 계획이다.

국민권익위원회와 행정안전부는 11일 이 같은 내용이 핵심인 반복·특이 민원 대응 방안을 발표했다. 정당한 민원 제기는 보장하면서도 공무를 무리하게 방해하는 반복·민원에 대해선 별도 방침 마련하는 내용이다.

정부는 악성 민원 대응 기본 방향을 '공무원 개인 대응'에서 '기관 책임 대응'으로 전환한다. 이를 위해 각 기관에 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 갈등조정담당관을 지정해 대응 창구를 일원화한다.

권익위는 담당 공무원이 민원인과 직접 대치하는 부담을 줄이기 위해 각 기관 갈등조정담당관과 협업체계를 구축하고, 기관 차원 대응이 힘든 민원은 이송받아 직접 관리하겠다는 방침이다.

행안부는 반복민원 대응지침을 개정해 기관 책임 강화 방안을 구체화한다. 위법행위 조치 실적 정기 점검, 미흡 기관 컨설팅 제공 등을 병행한다.

정부는 폭언·폭행, 협박, 기물파손 등 민원인의 위법행위에 대해서도 공무원 개인이 아닌 기관 차원의 법적 대응(고소·고발 등)에 나서겠다는 방침이다. 피해 공무원에 대한 행정적·법률적·심리적 지원도 제공한다.

이를 위해 각 기관은 법적 대응 예산 편성과 책임보험 가입, 의료지 지원 등 보호조치를 의무적으로 이행하도록 할 계획이다. 법적 대응 절차와 사례를 정리한 지침을 마련해 현장에서 활용할 수 있도록 할 예정이다.

아울러 정부는 온라인 민원 환경 변화에 대응하기 위해 인공지능(AI) 기반 대응 체계를 도입하기로 했다.

민원시스템 내 욕설·협박·성희롱 등 업무 방해 표현을 분석하고 탐지하는 'AI 클린봇' 도입을 추진한다.

전자민원창구를 악용한 반복·대량 민원에 대한 대응 근거도 마련한다. 민원인 개인이 단시간 내 대량 민원을 쏟아내는 등 의도적으로 전자민원창구 운영을 방해하는 경우, 일정 기간 시스템 이용을 제한하도록 하는 '민원처리에 관한 법률' 개정을 추진한다.

정부는 오는 7월까지 반복민원 대응지침을 개정하고, 권역별 상담(컨설팅)을 통해 기관별 대응 체계 구축을 지원할 계획이다.

정일연 권익위원장은 "각 기관의 반복·특이 민원 대응 창구 일원화로 갈등조정담당관의 역할이 더욱 중요해졌다"며 "갈등조정담당관이 실질적으로 반복·특이 민원을 전담해 처리할 수 있도록 적극 지원해 나가겠다"고 강조했다.

윤호중 행안부 장관은 "반복·특이 민원 대응을 공무원 개인의 인내에만 맡겨선 안 된다"며 "정당한 민원은 보장하되, 정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다"고 밝혔다.

[e-mail] 김준혁 기자