인뱅 민원 12건→851건...외환·앱 오류에 소비자 불편
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15일 금융권에 따르면 케이뱅크·카카오뱅크·토스뱅크 등 인터넷은행 3사의 지난 1·4분기 민원 건수는 총 851건으로 집계됐다. 지난해 4·4분기 12건과 비교하면 크게 늘어난 수준이다.
은행별로는 토스뱅크가 677건으로 가장 많았고 카카오뱅크 170건, 케이뱅크 4건 순이었다. 고객 10만명당 환산 민원 건수도 토스뱅크 4.80건, 카카오뱅크 0.76건, 케이뱅크 0.04건으로 차이가 컸다.
토스뱅크는 전체 민원 677건 중 675건이 외환업무였다. 토스뱅크에서는 지난 3월 10일 오후 7시 29분부터 약 7분간 엔화 환율이 정상 환율의 절반 수준으로 표시되는 오류가 발생했다. 당시 100엔당 엔화 환율은 934원대였지만 토스뱅크 앱에서는 472원대로 적용됐다. 낮은 가격에 자동 매수를 신청해 둔 일부 이용자의 환전 거래가 실제 체결되면서 토스뱅크는 엔화 환전 거래를 일시 중단했다. 당시 잘못된 환율로 거래된 금액은 총 276억6129만원으로 집계됐다. 이후 거래는 같은 날 오후 9시께 정상화됐다. 토스뱅크는 해당 시간대에 거래한 고객에게 보상 조치로 현금 1만원씩을 지급했다.
카카오뱅크는 전체 170건 중 168건이 기타 민원으로 분류됐다. 카카오뱅크 공시상 기타 민원은 전자금융, 홈페이지 오류, 직원 응대 등을 포함한다. 카카오뱅크에서는 지난 3월 17일 오후 모바일 앱 접속 장애가 발생했다. 이용자가 앱에 접속하면 "사용자가 많아 접속이 지연되고 있다"는 안내가 표시됐다. 이후 앱 접속은 정상화됐지만 내부 점검 과정에서 원인이 된 설정을 되돌리는 복구 작업 중 8분간 2차 접속 지연이 다시 발생했다.
케이뱅크의 경우 지난 1·4분기 민원 건수가 4건으로 전분기와 같았고, 수신 2건, 여신 1건, 신용카드 1건이었다.
인터넷은행은 모바일 편의성과 낮은 비용 구조를 앞세워 고객 수, 여신·수신 성장, 수익성 개선에 초점이 맞춰졌다. 다만 외환, 전자금융, 생활금융 등으로 서비스 접점이 넓어지면서 한 차례 시스템 오류가 대규모 소비자 불편으로 이어질 수 있다는 지적도 나온다.
금융권 관계자는 "오프라인 창구가 없는 인터넷은행 특성상 장애 발생 때 안내, 고객센터 대응, 사후 처리가 소비자 신뢰에 영향을 줄 수 있다"고 전했다.
coddy@fnnews.com 예병정 기자
