안병현 SM하이플러스 대표 "AX·모빌리티 페이먼트 플랫폼 도약 속도"

'AI 콜봇' 서비스 도입

[파이낸셜뉴스] SM그룹 제조·서비스부문 계열사 SM하이플러스가 인공지능(AI) 기반 'AI 콜봇' 서비스를 도입, 365일 24시간 고객 민원 응대 체계 구축에 나섰다.

8일 업계에 따르면 SM하이플러스가 이번에 도입한 AI 콜봇은 고속도로 하이패스 통행료 미납 여부를 확인하고 납부 절차를 지원하는 아마존 커넥트(Amazon Connect) 기반 AI 컨택센터(AICC)다. 아마존 커넥트는 AWS 클라우드 기반 고객센터 솔루션으로, AI 분석과 상담 자동화, 실시간 운영 가시성 등을 제공하는 서비스다.

안병현 SM하이플러스 대표이사는 "이번 신규 서비스를 계기로 회사가 심혈을 기울여 추진하고 있는 인공지능 전환(AX)과 모빌리티 페이먼트 플랫폼으로의 도약도 한층 속도를 낼 수 있을 것"이라며 "하이패스 통행료 수납은 물론 일반 민원까지 AI 콜봇 상담 분야를 지속 확대해 나가겠다"고 밝혔다.

이어 "단순·반복 민원을 대폭 줄여 상담 서비스의 질을 높이고, 고객이 불필요하게 기다리지 않아도 빠르고 편리하게 결제 지원을 받을 수 있도록 역량을 집중하겠다"고 강조했다.

SM하이플러스는 지난해 10월 IT 인프라를 AWS 클라우드로 이전하는 전면 마이그레이션(All-in Migration)을 마무리한 바 있다. 당시 회사는 기존 전화 중심 상담 방식을 AI 상담원과 자연어 처리 기술을 활용한 방식으로 고도화하겠다는 방향을 제시했다. 이번 AI 콜봇 도입은 해당 클라우드 전환 이후 고객 접점에서 가시화된 후속 서비스로 보인다.

고객 편의성 개선 효과도 기대된다. 기존에는 하이패스 미납금을 처리하려면 평일 컨택센터 운영시간에 상담원 연결을 기다려야 하는 경우가 많았다. 반면 AI 콜봇은 심야나 주말에도 미납 조회와 납부 안내가 가능해 시간 제약을 줄였다. 한국도로공사 역시 고속도로 통행료 홈페이지 등을 통해 미납 통행료 조회·납부 서비스를 운영하고 있어, 비대면 납부 채널 확대 흐름과도 맞물린다.

시범 운영 성과도 확인됐다. SM하이플러스가 지난 6월 한 달간 AI 콜봇을 병행 운영한 결과, 일평균 고객 응대 건수는 이전보다 약 250%, 총 상담 시간은 약 340% 증가했다. 상담 수요를 AI가 흡수하면서 기존 상담 인력은 복잡 민원이나 고도화된 고객 응대에 집중할 수 있는 구조가 마련된 셈이다.

결제 과정도 간소화했다. AI 콜봇 안내 이후 고객은 모바일 웹을 통해 신용카드나 모바일 간편결제 등 원하는 수단으로 납부할 수 있다. SM하이플러스는 앞서 네이버페이, 카카오페이, 토스페이 등 주요 간편결제 기반 하이패스 자동충전 서비스를 선보이며 결제 편의성을 확대해왔다.

운영 효율성 측면에서도 의미가 있다. 회사는 AI 콜봇 도입으로 단순·반복 안내 업무를 자동화해 운영비용을 15% 이상 절감할 수 있을 것으로 보고 있다. 아마존 커넥트의 실시간 통화 분석 기능은 고객 감정과 상담 맥락을 파악해 상담 품질 관리에도 활용될 수 있다. 업계에서는 AICC가 상담 대기시간 축소와 고객 경험 개선을 동시에 달성할 수 있는 수단으로 주목받고 있다.

SM하이플러스의 행보는 모빌리티 플랫폼 확장 전략과도 맞닿아 있다. 회사는 최근 하이패스 카드 전용 모바일 앱 '하이플러스(HIPLUS)'를 중심으로 주유, 전기차 충전, 편의점, 카페, 쇼핑 등 34개 분야 구독 상품을 담은 '구독패스'를 출시했다. 해당 서비스는 최대 65%, 평균 10% 수준의 할인 혜택을 제공하며 기존 고속도로 통행료 결제를 생활형 모빌리티 결제 영역으로 넓히는 시도로 평가된다.

SM하이플러스는 1300만명 이상의 회원을 보유한 하이패스 기반 모빌리티 금융 플랫폼으로 알려져 있다. 업계에서는 대규모 회원 기반과 결제 데이터를 바탕으로 AI 상담, 간편결제, 구독 서비스가 결합될 경우 단순 하이패스 카드 사업자를 넘어 모빌리티 페이먼트 플랫폼으로 확장할 여지가 크다고 보고 있다.

그룹 차원의 디지털 전환 기조도 힘을 보태고 있다. 우오현 SM그룹 회장은 올해 계열사에 AI와 로봇을 활용한 시스템 혁신, 자동화 전환, 미래 성장동력 확보를 주문한 바 있다. SM하이플러스의 AI 콜봇 도입은 이러한 그룹 전략이 제조 현장을 넘어 서비스·금융결제 영역으로 확산되는 사례라는 분석이다.

SM하이플러스는 향후 AI 콜봇 적용 범위를 통행료 미납 안내에서 일반 민원, 결제 상담, 앱 이용 문의 등으로 확대할 계획이다. 고객 응대 데이터를 축적해 개인화 상담과 선제적 안내 기능도 강화할 방침이다.

ggg@fnnews.com 강구귀 기자