일레븐랩스, 폴란드 항공사와 음성 AI 에이전트 실증 실험
[파이낸셜뉴스] 인공지능(AI) 음성 스타트업 일레븐랩스(가 폴란드 국적 항공사 LOT폴란드항공과 기업용 대화형 AI 플랫폼 '일레븐에이전트(ElevenAgents)'를 활용한 음성 AI 어시스턴트 실증 사업(PoC)을 진행 중이라고 20일 밝혔다.
이번 협력은 고객센터 업무 과부하 문제를 해결하기 위해 추진됐다. 명절이나 휴가철 등 성수기에 집중되는 콜센터 문의, 기상 악화로 인한 돌발적인 항공편 지연 및 결항, 외국인 관광객 증가에 따른 다국어 응대의 한계를 AI 기술로 극복하겠다는 취지다.
양사는 지난 6월부터 시작된 이번 실증 사업을 통해 세 가지 핵심 기능을 중점적으로 검증하고 있다.
먼저 '단순 문의의 자동화'다. 항공편 운항 정보 확인, 예약 변경 및 취소, 수하물 규정 등 반복적으로 발생하는 문의를 음성 AI가 24시간 365일 실시간으로 응대한다.
아울러 전문 상담사와의 유기적인 협업을 통해 AI 에이전트는 대화 중 복잡한 개별 요청이나 예외적인 상황이라고 판단하면 즉시 인간 상담사에게 통화를 전환한다. 이때 고객과 AI가 나눈 대화 내용과 맥락이 상담사에게 그대로 인계되어, 고객이 같은 상황을 여러 번 설명해야 하는 불편함을 해소한다는 설명이다.
또 양사는 올해 여름 성수기를 겨냥해 영어와 폴란드어 전화 응대부터 운용을 시작했다. 향후 30개 이상의 언어를 지원하는 일레븐랩스의 자체 기술력을 바탕으로 대응 언어를 순차적으로 확대하고, 웹사이트 및 모바일 앱 서비스와도 통합할 예정이다.
[email protected] 주원규 기자
