은행 지점 ‘고객 가까이 더 가까이’

‘상담실은 넓게, 창구는 지점 뒷쪽으로, 전체 분위기는 갤러리처럼.’

은행 지점이 맞춤형 디자인으로 바뀌고 있다.

단순 입출금이나 공과금 납부 등의 업무가 자동화기기에서 대부분 처리되고 실제 지점에서는 상품판매나 상담이 이뤄지면서 지점의 모습이 대폭 변화되는 것이다. 지점을 들어서자마자 보이던 창구의 모습은 은행마다 조금씩 다르지만 변화하는 모습을 보이고 있다. 창구를 더 세분화된 곳이 있는가 하면 아예 창구를 없애버린 은행도 있다. 변화의 공통점은 창구보다는 상담실의 기능에 초점을 맞춘다는 것이다.

최근 영업점 업무분리(SOD)를 도입한 국민은행은 기존 입출금 창구와 상품판매 창구 사이에 사후신고를 전담하는 창구를 새롭게 만들었다. 도장이나 통장, 현금카드 분실 등의 고객 처리를 빠르게 하기 위함인데 실제 노리는 효과는 상품 판매 전담 창구를 방문한 고객들이 뒤에 기다리는 손님들의 눈치를 받지 않고 오랫동안 상담을 할 수 있도록 입출금 손님과 사후신고 손님을 분리해낸 것이다.

하나은행은 아예 창구를 없애고 상담실을 대폭 늘리는 ‘초강수’를 택했다. 11개 기업센터 지점에서 기존의 고객을 행원이 응대하는 로(Low) 카운터를 없애고 고객이 지점에 들어서면 상담실부터 보이도록 배치했다. 1개의 상담실에는 2명의 기업상담역(RM)이 고객을 먼저 맞이하고 입출금 등의 업무는 상담실 뒤편에 있는 행원들이 자기 자리에서 처리한 후 고객에게 다시 돌려준다.

신한은행도 새로 개설하는 신설 점포는 ‘신 개념 점포’라는 이름으로 전체 레이아웃과 인테리어를 기존과 다르게 바꿨다.

영업점을 들어서면 행원들이 보이고 그 뒤로 책임자급이 보이던 것과 달리 창구를 대폭 축소하고 상담실을 크게 확충하는 한편 영업점 책임자들이 직접 고객과의 상담을 위해 앞쪽으로 전진배치됐다.

상담실과 대여금고 통로를 연결, 상담을 하던 고객들이 대여금고를 자유롭게 이용하도록 동선을 짧게 만들었다. 특히 최근에는 고객들의 취향이 고급화되고 요구하는 수준이 까다로워지면서 일반 점포도 프라이빗뱅킹(PB)점포와 비슷한 수준으로 인테리어를 고급화시키고 있다.

/[e-mail] 한민정기자