명품 브랜드 매장 고객 줄세우기 알고보니..

일부 명품업체들이 서비스 질을 이유로 매장 출입 고객수를 제한해 논란이 끊이지 않고 있다.

명품 업체들은 초고가 쇼핑에 걸맞은 최고의 응대 서비스 제공을 위해 불가피한 조치라는 입장이지만 명품을 향한 소비 심리를 교묘히 이용한 고도의 상술이라는 지적도 나오고 있다.

19일 관련 업계에 따르면 국내에 진출한 일부 해외 명품 브랜드들은 고객 관리 차원에서 매장 출입 인원을 통제하고 있다.

대표적으로 매장 출입 제한 정책을 도입한 브랜드는 프랑스계 명품인 루이비통이다.

루이비통은 국내에 백화점(19개), 면세점(8개), 호텔(1개), 청담동 로드숍(1개)과 최근 세계 최초로 공항에 입점한 인천공항 면세점까지 30개 매장을 운영하고 있다.

'명품의 대통령'으로 불리는 루이비통은 매장 관리가 유별나기로 유명하다. 매장 직원 한 명당 고객 한 명을 상대하는 '1대 1 고객 서비스'가 바로 그것이다. 예컨대 루이비통 매장 직원이 10명이면 출입 가능 고객수도 10명으로 제한하는 것이다.

이러다보니 주말이나 관광객이 몰리는 시기에는 루이비통 매장 밖에 '줄서기' 풍경이 펼쳐지기 십상이다.

모 대형 백화점 VIP 고객인 김모씨(42·여)는 "루이비통 쇼핑을 하기 위해 매장 밖에서 기다린 적이 여러 번 있어 불편했다"며 "요즘에는 미리 매장에 연락해 대기 여부를 확인하고 한가한 시간에 방문한다"고 말했다. 또 다른 명품족 한모씨(여)는 "오랫동안 기다리다 매장에 들어서면 물건을 반드시 살 수밖에 없다"고 털어놨다.

이처럼 루이비통은 유독 한국에만 출입 제한을 엄격히 적용하는 것으로 전해졌다.

루이비통 코리아 관계자는 "전 세계 루이비통 매장이 경쟁사보다 우월한 서비스 제공을 위해 출입을 통제하고 있지만 직원과 고객 비율을 1대 1로 맞춰 출입시키는 곳은 한국뿐"이라며 "한국 명품 소비자들이 서비스에 워낙 민감하기 때문에 본사와 협의해 지난해 3월부터 본격 시행하고 있다"고 밝혔다.

이 관계자는 "이 제도를 시행한 이후 루이비통 내부에서 한국 매장이 서비스 1위로 평가받고 있다"며 "최근 오픈한 인천공항 매장은 안전상 대기표를 발급해 인원을 조정키로 했지만 이를 다른 매장까지 확대할 계획은 아직 없다"고 덧붙였다.

루이비통의 고객 제한은 최근 들어 다른 명품업체로까지 확산되는 분위기다.

경쟁 브랜드인 구찌나 프라다도 주말 등 손님이 몰리는 황금시간대에는 백화점 매장 출입 인원을 일정수 이하로 제한하고 있다.

지난해 가든파이브에 입점한 NC백화점도 대형 명품 편집매장인 '럭셔리 갤러리'를 오픈하면서 입장객을 통제하기도 했다.

그러나 명품업체들의 줄세우기 영업의 이면에는 명품 욕구를 극대화하려는 영업전략이 숨어 있다는 지적도 있다.

대형 백화점 한 관계자는 "명품 매장 밖에서 줄을 서는 고객들을 관찰해 보면 남성들은 불편해 하지만 여성들은 기다림조차 행복해 하는 경향이 많다"며 "고객들의 편의를 위하는 측면도 있지만 명품의 신비주의를 극대화하려는 전략이 숨어 있는 것 같다"고 말했다.

서용구 숙명여대 교수는 "루이비통의 매장 출입 제한 정책은 명품 브랜드의 인지도가 높을수록 소비 열망이 높아지는 반면, 구매의도가 클수록 명품에 대한 열망이 저하되는 '꿈의 공식(Dream Formula)'으로 설명될 수 있다"며 "즉, 매장 출입을 제한하거나 경호원을 배치해 위압감을 주는 식으로 브랜드 인지도를 상승시켜 소비 열망을 높이는 고도의 마케팅 전략으로 볼 수 있다"고 분석했다.

/[e-mail]최갑천기자