앱 민원 늘지만 분쟁조정 제도는 걸음마 수준

#1. 직장인 A씨는 최근 스마트폰으로 응용프로그램(애플리케이션·이하 앱)을 구매하고 요금을 지불했지만 다운로드가 실행되지 않았다. 이통사에 문의했지만 상담원이 개발사에 연락하라고 했다. 이후 개발사 홈페이지에 문의했지만 답변이 없어 어디에 하소연해야 할지 막막했다.

#2. 3~4개월 전부터 스마트폰을 이용하는 자영업자 B씨는 상가 안에서 앱 사용이 잘 안 되고 건물 밖으로 나가면 작동돼 의아했다. 이통사에서는 중계기는 문제가 없다며, 현재 업그레이드 작업 중이라 상가 안에 수신기를 설치해준다는데 전기료는 소비자가 부담해야 한다고 했다.

국내 모바일 오픈마켓에서 앱 이용·구매 등과 관련한 콘텐츠 분쟁이 지난해보다 3~4배가량 증가해 사용자들의 불만이 고조되고 있다.

지난 2011년 5월부터 2012년 9월 30일까지 콘텐츠분쟁조정위원회에 접수돼 조정한 모바일 오픈마켓 콘텐츠 분쟁이 2011년 581건, 2012년 2117건 등 총 2698건에 달한 것으로 나타났다.

같은 기간 접수된 조정신청은 게임이 2260건(84.1%)으로 대부분을 차지했고, 총괄(홈페이지 구축계약, 휴대폰 소액결제 등) 377건(14%), 에듀테인먼트 28건(1%)순으로 나타났다.

16일 업계와 전문가들에 따르면 모바일 콘텐츠 시장은 역사가 짧은 걸음마 단계여서, 통신사와 개발사 등의 책임 주체가 불분명해 분쟁 해결에 아직 어려움이 많다고 지적했다.

오픈마켓의 주요 민원은 모바일콘텐츠 결제 시 인증절차 미흡, 사용자가 알지 못하는 앱내 결제(IAP), 문자메시지서비스(SMS)·e메일 등 과금 고지 미흡, 월별 결제요금 한도 예측불가능, 미성년자가 부모 등의 기기사용, 통신사·콘텐츠업체 환불 및 민원처리 프로세스 부재 등으로 나타나고 있다.

소비자시민모임에 따르면 게임 앱 사용자들의 경우 앱내 결제를 인지하지 못하고 수만~수십만원을 결제해 요금폭탄을 맞는 사례가 빈번하다고 밝혔다. 또 앱을 구매해 요금을 지불했지만 다운로드·실행이 안 되는 사례도 발생하고 있다고 지적했다.

사용자가 통신사에 민원을 제기하면 대부분 개발사에서 해결하라고 지시하고, 개발사들은 영세한 곳이 많아 고객상담 부서가 따로 없는 등 연락하기도 어려운 것으로 나타났다.

실제 지난 9월까지 이동통신3사 오픈마켓 민원 건수는 총 12만2205건으로 급증하는 추세다. 2011년 대비 2012년 민원 증감률은 T스토어 27% 증가, 올레마켓 52% 감소, U ⁺앱마켓 109% 증가로 나타났다.

이재홍 서강대 교수는 "분쟁 조정 신청 시 통신사에 민원을 제기하는 경우가 전체 신청자의 27.0%로 적지 않다"면서 "실제 통신사가 환불하는 경우도 적지 않아, 통신사도 분쟁 방지를 위한 주도적인 시스템 구축이 필요하다"고 밝혔다.

구글 플레이스토어, 애플 앱스토어 등 글로벌기업과의 앱 관련 분쟁해결은 국내 오픈마켓보다 더 까다로워 사용자들이 더 큰 어려움을 겪고 있다.

모바일 콘텐츠 분쟁조정 신청 종결 형태는 환불조치가 47.4%로 최다였고, 환불 불가 수용 11.5%, 신청인 연락 불능 6.9%, 신청인 수용·취소 6.4%, 서비스 복구 5.9% 등의 순으로 나타났다. 분쟁조정 처리 결과는 조정 전 합의 57.7%, 조정취하 6.9%, 조정중지 12.6% 등으로 나타났다.

[e-mail] 임광복 기자