국내 17개 택배사 모두 서비스수준 '우수'

전국에 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준의 서비스를 제공하는 것으로 평가됐다.

국토교통부는 26일 한국표준협회를 통해 올해 처음 실시한 '2014년도 택배산업 서비스평가' 결과를 발표했다. 택배산업 서비스평가는 택배 업계 내 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민 생활과 밀접한 택배 서비스 품질을 높이기 위해 올해 도입됐다.

택배사별 서비스 특성과 영업 구조 등 차이를 감안해 일반택배, 정기화물, 기업택배 등 세 그룹으로 분리했으며 이용자 만족도와 품질 평가(안전성, 피해 구제성, 서비스 성능)를 바탕으로 종합적인 평가를 실시했다. 특히 이용자 만족도는 실제 해당 택배사를 이용한 고객을 대상으로 직접 설문조사한 결과를 반영했다.

일반택배에서는 한진·현대·CJ대한통운·로젠 택배가 B++등급, 동부·KGB·KG옐로우캡 택배가 B+등급으로 나타났다. 일반택배 업체들은 다른 그룹에 비해 물량 규모가 큰 데도 안전성과 서비스 성능 부문에서 전반적으로 높은 평가를 받았다.

정기화물 그룹은 천일·합동이 B++등급, 경동과 대신이 각각 B+등급, B등급으로 평가됐다. 정기 계약 고객이 많아 이용자 만족도가 높은 편이었으며 부피·중량 화물을 취급하면서도 안전성 부분에서 좋은 평가를 받았다.

기업택배는 용마로지스가 A등급, 고려·택배업 협동조합·동진·일양 택배가 B++등급, 성화기업택배가 B+등급으로 나타났다. 기업택배의 경우 고정거래 고객별로 맞춤 서비스를 제공해 타그룹군에 비해 만족도에서 높은 점수를 받았고 소비자 보호원 접수도 없는 것으로 파악됐다.

세부항목별 평가 결과는 안전성(화물 사고율)부문에서 일반택배 그룹의 한진·현대·로젠·KGB, 정기화물 그룹의 천일·대신, 기업택배 그룹의 용마로지스가 각각 높은 평가를 받았다. 피해구제성 부문의 경우 일반택배에서는 현대, 정기화물에서는 천일과 합동이 높은 점수를 획득했으며 기업택배군은 전체 업체가 우수한 평가를 받았다. 또 서비스 성능(익일배송률 등) 부문에서는 한진, 천일, 용마로지스가 각각 우수하다고 평가됐다.

실제 이용객을 대상으로 한 이용자 만족도 설문조사에서는 CJ대한통운, 천일 정기화물, 용마로지스가 높은 점수를 획득했다. 개선사항으로는 서비스 성능 측면에서 배송상황 통합관리시스템 구축을 통해 고객이 원하는 시간 내 배송, 익일배송 등 정확하고 철저한 시간 관리가 필요한 것으로 나타났다.

이용자 만족도에서는 일반택배와 정기화물 업체들이 고객 대응성 부문에서 전반적으로 낮은 점수를 보여 전화 상담실 품질 개선, 처리 절차의 편리성, 반품 회수 절차의 신속성 등을 강화하기 위한 노력이 필요하다고 분석됐다. 기업택배의 경우 고객 친절성 향상을 위해 이의 제기 처리에 대한 설명 강화, 배송기사 및 사무 직원 등 인적자원에 대한 교육을 강화해야 한다고 지적했다.

국토부 관계자는 "이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계해 업체별 증차 규모를 차별화할 계획"이라며 "앞으로 서비스 평가를 제도화해 택배업계의 대국민 서비스 행태 변화를 지속적으로 유도해 나가겠다"고 말했다.

[e-mail] 김은희 기자