롯데 잠실·신세계 센텀·현대 판교…서비스 굿

소비자원, 상위 10개 점포 만족도 조사

[서울=뉴시스] 백화점 서비스 소비자 만족도 조사 결과. (표=한국소비자원 제공)

[서울=뉴시스] 이예슬 기자 = 롯데 잠실점(월드타워점), 신세계 센텀시티점, 현대 판교점 등이 이용객 만족도가 높은 백화점으로 꼽혔다.

한국소비자원이 전국 네트워크를 보유한 3개 백화점의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1000명(점포별 각 100명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과를 13일 공개했다.

서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 종합만족도에서 롯데 잠실점이 3.9점으로 가장 높은 점수를 받았다.

신세계 센텀시티점(3.92점)과 현대 판교점(3.90)이 그 뒤를 이었다.

롯데 잠실점은 서비스 품질(4.08점)과 제품 다양성 및 매장 분위기(4.05점), 가격 및 부가혜택(3.64점)에서 1위를 차지했다. 신세계 센텀시티점은 접근 용이성 및 결제 편리성(4.05점)에서 가장 높은 점수를 받았다.

백화점 이용경험자 1800명을 대상으로 이용실태를 조사해 봤더니, 백화점을 방문해 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품을 구매하는 '쇼루밍(showrooming)을 경험산 소비자가 10명 중 6명(61.6%) 수준이었다. 온라인 가격이 상대적으로 저렴하기 때문이라는 답이 49.9%로 절반 가까이 됐다.

반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점에서 제품 구매를 하는 '역쇼루밍'을 경험한 소비자는 69.5%로 더 많았다.

사이즈, 컬러, 제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서라는 답이 49.6%로 가장 많았다.

백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1800명 중 32.1%(577명)였다. '협소하고 혼잡한 주차공간'(31.2%)이 가장 불만인 것으로 조사됐다.

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